Como garantir que o tempo de espera pela sua consulta valha a pena

Médicos que já tiveram a experiência de eles mesmos ou algum familiar próximo passar por um problema de saúde que exigiu incontáveis consultas médicas ao longo de alguns meses sabem que essa experiência pode dar uma perspectiva inteiramente nova sobre o que realmente é a espera pelo atendimento, vista pelo outro lado da situação. E a experiência nem sempre é ótima.

Os médicos são pessoas ocupadas, então manter a pontualidade em todos os compromissos de um dia cheio pode ser um desafio. Não importa o quão habilidoso você seja em gerenciamento de tempo, agendamento realista e protocolos organizacionais em sua clínica ou consultório, ainda assim é muito provável que os pacientes tenham que esperar para serem atendidos.

E não é só a espera na recepção do consultório, no dia da consulta. A espera da marcação até a data agendada também está ficando mais longa. Por uma variedade de razões, incluindo a falta de médicos, flutuações na disponibilidade dos convênios e o envelhecimento da população, os tempos de espera estão em alta.

De acordo com uma pesquisa de setembro de 2017 da Merritt Hawkins^[1], o tempo de espera para uma nova consulta com um médico, que não seja urgência, aumentou em 30% desde 2014 nas 15 principais regiões metropolitanas dos Estados Unidos que foram parte do estudo.

O aumento dos tempos de espera aumenta a pressão sobre os médicos que já estão atrasados e ainda tentam atender mais pacientes por dia para que estes não tenham que marcar a consulta com antecedência demais. Existem duas esferas para cada ampulheta, e as areias do tempo pesam tanto nos pacientes quanto nos médicos sobrecarregados. Os pacientes também são pessoas ocupadas e a inconveniência de esperar para ver um médico pode adicionar mais do que frustração às suas vidas agitadas. Também pode adicionar gravidade à sua doença ou lesão, que leva mais tempo para ser investigada.

O fato é que a maioria dos médicos atualmente está em um impasse. Eles enfrentam simultaneamente um fluxo constante de pacientes e um sistema seriamente sob pressão. E, como os grãos de areia em uma ampulheta, mais cedo ou mais tarde algo vai ficar entupido. No caso de um consultório médico, essa coisa é eficiência.

Saber que as pessoas estão fazendo fila para se consultar com você é um dado. A questão é: vale a pena esperar?

Aqui estão seis coisas que você pode fazer para melhorar a experiência que os pacientes têm quando chegam para vê-lo, fazendo a espera ter valido a pena.

Crie uma área de espera agradável

A primeira coisa que seus pacientes sentem quando entram pela sua porta é o ambiente do seu consultório. Móveis desgastados, tinta desbotada e material de leitura desatualizado deixam uma impressão inicial longe de ser excelente. Deixar sua sala de espera com uma ótima aparência não precisa custar muito tempo ou dinheiro, e o investimento será apreciado. Substitua as cadeiras velhas, dê uma nova tintura às paredes, coloque uma TV para passar algumas músicas ou vídeos e assine uma variedade de publicações contemporâneas que interessam diversos tipos de pessoas. Não é incomum, por exemplo, alguns homens chegarem em consultórios e clínicas para consultas e ficarem frustrados por encontrar apenas velhas revistas de culinária, decoração e fofocas como opção de entretenimento.

Forneça atualizações realistas

Peça à sua recepcionista para manter os pacientes e/ou seus acompanhantes atualizados sobre atrasos e alterações no cronograma. Informe-os o quanto antes seja possível sobre cancelamentos imprevistos ou alterações de compromissos. Se você estiver atrasado em mais de 30 minutos, peça para um membro da equipe ligar ou enviar uma mensagem de texto aos pacientes com uma atualização para que eles possam alterar seus planos. Sim, parece trabalhoso, mas também é respeitoso. E para aqueles que já estão na sua sala de espera, garanta que alguém os mantenha atualizados sobre os tempos de espera precisos. Isso permitirá que eles cuidem dos detalhes, como alterar a previsão de horário de saída se alguém for buscá-los, alertar outras pessoas de que chegarão atrasados para um compromisso que tenham em seguida ou adicionar tempo extra ao estacionamento se estiverem parados em estacionamento rotativo pago.

Revise o prontuário antes de atender o paciente

Reserve um momento para se familiarizar com a queixa, a nota de encaminhamento ou a história do paciente antes que ele entre em sua sala. Naturalmente, você determinará as perspectivas objetivas e subjetivas da condição apresentada pelo paciente durante sua avaliação e exame. Mas tê-los sentados assistindo enquanto você realiza a leitura da ficha médica pode causar uma lacuna desconfortável no relacionamento. Revisar brevemente o prontuário antes do atendimento permite que você inicie a conversa em um nível mais informado. Também garante que, quando cumprimentar seus pacientes, você esteja fazendo contato visual sólido com eles, em vez de estar com os olhos no papel ou na tela.

Seja paciente

A maioria das pessoas se sente atormentada quando está sendo apressada. Essa sensação é contagiante. Quando você está se sentindo apressado, seus pacientes também sentem. Uma das maneiras como a pressa se apresenta é através da impaciência, muitas vezes manifestada pela interrupção, pelo término das frases das pessoas, pelo suspiro ou pela falta de atenção no que escuta. Evite essas armadilhas respirando fundo e imaginando que a pessoa à sua frente é um dos seus entes queridos. Como você gostaria que eles fossem tratados? Manter essa imagem no fundo da sua mente irá ajudá-lo a encontrar a paciência para ouvir as pessoas.

Confirme a compreensão do paciente

Muitos pacientes sorriem e acenam durante as conversas médicas, mesmo quando não têm a menor ideia do que você está dizendo. E mesmo se eles entenderem o que você disse, ainda podem facilmente esquecer os detalhes quando saírem do consultório. Esclareça se eles têm uma compreensão firme de todos os diagnósticos, resultados de exames e próximas etapas. Se você tiver algum material escrito ou recomendações de sites que possam ajudar a entender as informações passadas, compartilhe-os ou escreva uma nota rápida em termos leigos que eles possam pesquisar. Cada vez mais pacientes estão gravando conversas médicas. Pense em definir políticas relacionadas a essa tendência crescente para que você não seja pego de surpresa quando isso acontecer em seu consultório.

Honre seus compromissos

Os pacientes vão confiar na sua palavra. Se você disser que vai fazer um acompanhamento daqui a duas semanas, faça. Se você prometer enviar uma carta de referência naquele dia, envie-a. E se você pedir a um paciente para marcar uma consulta na semana seguinte, certifique-se de ter horário disponível. Enquanto o tempo voa para você, ele pode ficar parado para seus pacientes, em meio a preocupações. É por isso que é tão importante fazer o que você diz, quando você diz que vai fazer.

Tantos saltos gigantescos foram feitos na medicina moderna, mas a redução dos tempos de espera não estão entre eles, ainda. Você pode fazer a diferença, no entanto. Ao seguir essas diretrizes, em vez de testar a paciência de seus pacientes, você os honrará, fazendo a espera valer a pena.