Como lidar com possíveis atrasos no atendimento
Tornar seu consultório livre de atrasos é uma tarefa árdua. Seja pelo trânsito, demoras por parte do paciente ou compromissos que se prolongam mais do que o planejado, em geral, grande parte dos atrasos enfrentados no consultório estão fora do alcance do profissional.
A incapacidade de prever a duração dos compromissos do dia leva à incompatibilidade de horários na agenda do médico: é impossível antecipar o tempo de duração da consulta antes de conhecer o caso do paciente, assim como não é possível calcular o tempo que o médico ficará no trânsito ou em uma emergência pessoal.
Sabendo que você não conseguirá atender seus pacientes no horário planejado ou que haverá sobreposição de horários no dia, tome providências imediatas para que o atendimento não seja prejudicado e que o tempo de espera seja tolerável para seus pacientes.
Decisões simples tomadas a tempo irão evitar desconforto para o paciente e tensão para o médico, secretárias e outros colaboradores do consultório.
1. Planeje seu dia razoavelmente
Médicos geralmente assumem funções em diferentes locais: seja como plantonista, especialista em outra clínica ou professor, seu horário de atendimento precisa ser compatível com esses ofícios.
Antes de programar a agenda de atendimento, observe se há tempo hábil de traslado entre seus compromissos. É viável realizar atendimentos neste dia? Há possibilidades de atraso? Calcule um tempo razoável para que você possa se deslocar entre os locais sem estresse.
2. Treine sua secretária
Deixe claro para sua secretária quais tarefas ela ficará encarregada de fazer caso ocorra atrasos no atendimento. Ela poderá notificar os pacientes, manter a recepção organizada e atender pacientemente às dúvidas dos paciente que aguardam pelo atendimento.
Estabeleça um plano de contingência para essas situações e tenha certeza de que ele será executado à risca.
3. Avise com antecedência
Sabendo que o atraso é inevitável, avise com antecedência. Se você notar que não será capaz de atender um paciente a tempo, peça à sua secretária que, com discrição, contate o próximo (ou próximos) paciente na agenda e notifique o atraso, com previsão do novo horário de atendimento. Assim, você libera seu paciente para fazer outras tarefas e evita realizar suas atividades com a preocupação do atraso.
4. Sugira alternativas
Sempre sugira alternativas para os pacientes que serão afetados com seu atraso. Seja a possibilidade de remarcar a consulta ou de ser atendido por um outro profissional do consultório, ofereça o direito de escolha para que ele não se sinta penalizado pelo seu atraso.
5. Ofereça comodidades
No caso dos pacientes que já aguardam no consultório, disponibilize comodidades para que o tempo de espera seja mais confortável. Para entretenimento, revistas e TV na sala de espera já são medidas comuns; uma rede Wi-Fi é um diferencial que pode fidelizar seus pacientes.
Deixe à disposição na recepção um cafezinho e lanches para que o paciente não tenha que se deslocar para se alimentar enquanto aguarda.
É essencial que seu consultório disponibilize, também, um banheiro para os pacientes.
6. Conceda desconto na consulta
Profissionais de todas as áreas optam por restituir parte do valor do serviço caso o atraso seja muito longo e gere descontentamento para seu cliente.
Em vista de manter a fidelidade do paciente e evitar o desgaste de sua relação, o estorno de parte da consulta pode ser uma medida bastante efetiva para remediar o atraso.
Para isso, é interessante que se estabeleça regras do consultório para nortear esses casos e notificar os pacientes.
7. Estabeleça regras e metas
Combine um tempo de tolerância para atrasos – seus e de seus pacientes – e deixe claro as penas para cada caso.
Um paciente atrasado pode comprometer um dia inteiro de atendimento, mas, ao saber das sanções impostas à sua demora, terá mais atenção ao horário do compromisso.
Da mesma forma, ao se impor multas para os atrasos extremos no atendimento, o próprio médico terá mais cautela com o planejamento de seu horário. É importante ter em mente que seus pacientes têm outros compromissos a cumprir e que valorizar o tempo de uma pessoa é valorizá-la.
Deixe clara a política de atendimentos emergenciais para regular os casos de pacientes que aparecem no consultório sem horário marcado. Preferencialmente, combine horários específicos para esses atendimentos não previstos, como no início do dia ou logo antes do almoço, a fim de não comprometer o atendimento de pacientes que agendaram a consulta com antecedência.
8. Faça um ótimo atendimento
Quando o atraso é inevitável, a melhor estratégia que você pode seguir é oferecer um ótimo atendimento para seu paciente, evitando reclamações por desatenção ou negligência. Peça desculpas pelo atraso para que o paciente saiba que você preza também pelo seu tempo e seja atencioso no atendimento, demonstrando respeito e zelo.