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3 fatores de comunicação que podem melhorar a relação médico-paciente

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Atualmente, os pacientes esperam uma excelente experiência no atendimento médico. Como consumidores de cuidados médicos, eles fazem o dever de casa e chegam para a consulta já tendo lido as avaliações online sobre o médico e o consultório em geral. Eles também chegam com idéias sobre seus sintomas, as opções de tratamento e querem ser incluídos na tomada de decisões — e seus médicos devem esperar e aceitar ser "entrevistados". No geral, os pacientes estão procurando por um parceiro que os ouça e os defenda.

A teoria subjacente é que uma experiência aprimorada levará a resultados mais positivos, menos visitas de retorno, mais conformidade e melhor satisfação geral. Veja 3 fatores de comunicação para melhorar a experiência do paciente.

Simpatia é chave

Já não é mais aceitável que um médico seja o melhor em sua área, mas tenha péssimos modos. A simpatia desencadeia uma reação subconsciente que gera sentimentos de confiança nos pacientes. Um simples sorriso pode fazer uma grande diferença.

Fale devagar e comece com perguntas abertas como: “Como podemos trabalhar juntos para alcançar seus objetivos?” Os pacientes estão ansiosos, preocupados e procurando alguém que se importe com eles como pessoas. Deixe eles saberem que você tem tempo para eles — mesmo que talvez você não tenha.

Ao começar a consulta, você parte direto para o prontuário ou primeiro conversa com o paciente? É importante abrir a consulta com uma conversa, sendo agradável. Após a visita, pergunte a si mesmo: “Cobri tudo de uma maneira que faça sentido?” Se os pacientes gostam de você e confiam em você, ainda que talvez o tratamento não tenha um desfecho satisfatório, eles provavelmente ainda gostarão de você e continuarão a confiar. Mas no caso oposto, se os pacientes não gostaram do atendimento e não criaram confiança, um resultado ruim pode ter sérias implicações.

Não abra a porta bruscamente ou pareça apressado no início da consulta. Sente-se, porque quando os médicos se sentam, o contato visual melhora e os pacientes ficam mais felizes. Se sua linguagem corporal está aberta, os pacientes se sentem mais conectados a você, o que afeta positivamente o equilíbrio de poder. Considere deixar seu jaleco aberto para mostrar suas roupas de rua.

Você parece estressado ou relaxado? Apressado ou paciente? Distante ou engajado? Qual é a proporção entre o contato visual com o paciente e com a tela ou a anotação? Todos estes são fatores que interferem no quanto o paciente poderá gostar ou não de você, sendo importante estar atento a estas atitudes.

Evitar o uso de jargão

Se um paciente não entender a terminologia que você está usando, isso provocará medo e desconfiança, levando a uma menor conformidade, a um afastamento e a possíveis mal-entendidos. Converse em linguagem simples e verifique a compreensão. Fale com uma voz clara e dê aos pacientes abertura para tirar quaisquer dúvidas. Uma boa ideia é oferecer um papel para que eles anotem quaisquer perguntas que possam os deixar muito tímidos ou confusos para perguntar naquele momento.

"Me diga mais" é uma ótima maneira de incentivar o paciente a continuar conversando e garantir que você tenha tempo para ouvir. Peça ao paciente que repita o que ouviu sobre os resultados, opções, acompanhamento e planos de tratamento. O significado de uma comunicação é como ela é recebida e não como foi planejada.

Mostrar empatia

É uma mentalidade saudável para os médicos verem todos os pacientes como clientes. Porém, é importante também se colocar no lugar e ver a situação pela perspectiva deles. Antes de entrar na sala de exames, lembre-se de que eles estão assustados, intimidados, ansiosos e provavelmente se sentindo vulneráveis. A vulnerabilidade compartilhada ajuda muito a nivelar o campo de jogo. Quais são algumas maneiras pelas quais você pode revelar partes de si mesmo para se conectar em um nível mais profundo? Como você mostra sua humanidade?

Usar linguagem e tom compassivo e sem julgamento é fundamental para construir um relacionamento e trabalhar em direção a objetivos comuns. Por exemplo, perguntas sobre fumar, beber e dieta podem calar um paciente ou inspirá-lo a dizer a verdade, dependendo de como você pergunta. As perguntas são percebidas como uma conversa ou um interrogatório? Mostre aceitação através de sua maneira e tom antes de pedir que eles pensem em mudar seu comportamento. Um tom de conversa, que mostre ao paciente que você está ali para caminhar junto com ele faz toda a diferença.

Uma estratégia eficaz para reduzir a ansiedade é levantar preocupações comuns antes que elas apareçam. Se um paciente tem um medo ou preocupação, mas não fala, será difícil para eles ouvirem o que você está dizendo. Esclarecer as partes mais complicadas logo de início permite um melhor diálogo subsequente e maior conformidade.

Diga aos pacientes: "Você pode estar pensando que a recuperação leva meses" ou "É comum, nesse estágio, pensar..." Reconheça que eles podem ter muitas perguntas e ficarem impressionados com todas as informações recebidas. Permita que eles não se sintam sozinhos, deixe eles saberem que outras pessoas se sentem da mesma forma. É útil dizer: "Entendo como você se sente e os outros se sentem da mesma maneira. Deixe-me contar o que eles descobriram que pode ser útil para você."

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Pensar no paciente como um cliente valioso — e fazê-lo pensar em você como um conselheiro de confiança — irá ajudar muito a alcançar os resultados positivos a longo prazo que todos nós buscamos conseguir.

 

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