8 passos para melhorar suas avaliações online

As pessoas costumam deixar avaliações online por uma dessas duas razões: ficaram extremamente satisfeitas ou sentiram que tiveram uma experiência terrível. Algumas pessoas são difíceis de agradar, e avaliações negativas são, infelizmente, algo que todo consultório ou clínica tem que lidar em algum momento.

Porém, adotando as devidas estratégias de gestão da sua reputação, você deve ser capaz de acompanhar as avaliações recebidas online e se certificar de que as positivas superam as negativas. É preciso dedicar tempo a esta tarefa, e talvez você possa precisar de ajuda para lidar com isto, mas seguindo estes passos essenciais você poderá melhorar cada vez mais sua reputação.

Controle seu nome em mais locais online

Muitos consultórios não percebem o quanto isso é importante. Já destacamos em artigos anteriores a importância de ter uma forte presença online, investindo em diferentes canais. Tenha um site próprio pessoal ou para seu consultório ou clínica, crie perfis em catálogos médicos online e cadastre-se em redes sociais como Facebook e outras que possam ser interessantes para seu planejamento de marketing.

Todos estes canais são meios através dos quais os pacientes podem tentar deixar avaliações. E em alguns casos, como catálogos médicos, sites especializados em avaliações de serviços e mesmo no Facebook, pode já haver uma página sobre você, ainda que você não a tenha criado. Se você toma controle de sua página nestes canais, é mais fácil para poder gerenciar as avaliações recebidas e tirar o máximo de benefício, evitando ainda situações prejudiciais.

Mantenha sua presença nas mídias sociais

Estabelecer sua presença digital é apenas parte da equação. Não basta criar páginas em diferentes canais e deixá-las abandonadas — você deve gerenciá-las se quiser colher os benefícios para seu consultório. Publique conteúdo interessante em seu Facebook, Twitter, ou outra rede que utilizar. Criar artigos interessantes para seu site ou blog garante que você tenha sempre algo atrativo a compartilhar com seu público nas redes sociais. O importante é que os pacientes consigam encontrar sua marca. Interaja com eles, responda a comentários e responda a perguntas para aumentar sua reputação.

Uma conta de mídia social negligenciada pode não ser forte o suficiente para minimizar o impacto de eventuais críticas negativas. As interações positivas podem superar o negativo se você dedicar tempo ou investir em alguém para manter estas contas sempre atualizadas.

Responda às avaliações rapidamente

Uma resposta rápida às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, mostra aos pacientes que o médico se importa com a opinião de cada um e acompanha os feedbacks. Isto é essencial, e o primeiro passo para tentar amenizar possíveis situações ruins que tenham gerado comentários negativos.

Muitas vezes a reclamação nem é em relação ao atendimento médico propriamente, mas a respeito de problemas de agendamento, espera, etc. Casos assim podem ser facilmente solucionados se o médico responde à crítica e se propõe a trabalhar no problema, evitando que possa haver uma perda do paciente.

Porém, sempre analise o problema relatado antes de responder. Se não há nada que você possa fazer a respeito do caso que foi relatado, é melhor deixar sem resposta. Algumas vezes as críticas recebidas não tem fundamento sólido, ou o paciente esperava algo que não está no escopo do médico oferecer. Casos não procedentes ou de difamação podem ser conversados diretamente com a pessoa, às vezes até mesmo por meios legais, mas não é bom que entre em discussão online da situação.

Nunca é possível agradar a todos. É por isso que é mais importante responder a críticas positivas! As pessoas adoram ver que seu elogio foi percebido e apreciado e isso apenas aumenta a probabilidade de que outras pessoas reservem um tempo para deixar comentários semelhantes.

Tente remover as avaliações negativas de pacientes (se possível)

Em alguns sites é possível remover avaliações recebidas dependendo das circunstâncias, por exemplo:

• A pessoa que avaliou não visitou realmente seu consultório.
• A avaliação contém linguagem imprópria.
• O conteúdo da avaliação viola regras do CFM.

Mesmo nesses casos, remover uma avaliação pode ser um assunto difícil. Alguns sites como o Yelp, por exemplo, tendem a ficar do lado do revisor, e pode ser difícil provar a difamação, a menos que você tenha documentação judicial contra a pessoa que escreveu a avaliação.

Identifique os pacientes insatisfeitos mais cedo

Considerando a dificuldade de remover uma crítica negativa, pode ser de grande ajuda identificar os pacientes que provavelmente deixarão uma reclamação antes que eles de fato o façam.

O gerenciamento de reputação é um processo de aprendizado, mas começa com as pessoas certas em sua equipe. Certifique-se de que a equipe da recepção seja treinada em tudo, desde atender os telefones educadamente até a melhor forma de realizar cobranças, e que tenham a prática de reportar a você sobre eventuais problemas que possam gerar avaliações negativas, para que você tente uma resolução antes que a crítica seja feita.

Mostre as melhores avaliações em seu site

Quando pacientes em potencial visitam seu site, eles estão querendo saber mais sobre você e seus serviços. A recomendação boca a boca sempre foi, e continua sendo, um dos métodos mais efetivos de marketing, e as recomendações por meio digital, mesmo vindas de um desconhecido, também têm o poder de passar confiança e convencer as pessoas a agendar uma consulta.

Separe um espaço em seu site, que seja facilmente visualizado, para exibir as avaliações positivas que já tenha recebido através de qualquer canal. Busque variá-las de tempos em tempos e também de acordo com diferentes aspectos sobre seu consultório e sobre o atendimento que elas destaquem.

Incentive as avaliações dos pacientes (com responsabilidade)

Você pode incentivar os pacientes a deixar uma avaliação em seus perfis online, mas tenha cuidado.

O envio de e-mails no mesmo dia, já com links para onde as avaliações podem ser feitas, é uma ótima maneira de alcançar os pacientes depois que eles saem da consulta e têm tempo para pensar sobre os pontos positivos de sua experiência. No entanto, se você enviar o e-mail para um cliente insatisfeito, corre o risco de receber avaliações negativas que não conseguirá remover posteriormente. Assim, é importante estar atento à questão que abordamos de tentar identificar os pacientes que possam ter ficado insatisfeitos e, além de tentar resolver a questão, não solicitar a avaliação.

Use as avaliações para melhorar seu consultório ao longo do tempo

Você receberá uma avaliação negativa em algum momento. Evite o impulso de responder defensivamente ou se envolver em qualquer argumento online — isso só pode piorar mais a situação. Esteja disposto a oferecer um pedido de desculpas, se aplicável, e encontrar maneiras de resolver o problema. Isso prova que seu consultório é proativo, e pode até mesmo levar a pessoa a mudar de tom.

Procure temas comuns nas críticas recebidas. Se os pacientes tendem a reclamar da lentidão da tecnologia, talvez seja hora de uma atualização. Se os comentários se concentrarem nos tempos de espera, você pode trabalhar no agendamento ou até mesmo se concentrar em tornar a sala de espera um lugar mais agradável para se estar. Seu consultório ou clínica só pode manter avaliações positivas se for capaz de se ajustar às necessidades dos pacientes!

Receber feedback dos pacientes sobre o atendimento em seu consultório é essencial para que você possa buscar sempre melhorar e alcançar excelência. Saber lidar com as avaliações online é uma ferramenta poderosa que pode aumentar sua divulgação, trazendo novos pacientes e ainda ajudando a fidelizar aqueles que já se consultaram.