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Descubra o motivo das avaliações ruins feitas por pacientes online

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Já falamos anteriormente sobre a importância de receber feedback de seus pacientes e citamos as avaliações e reviews online como uma das formas de receber esse feedback sobre a consulta médica. Mas independente de você mesmo abrir esse espaço online ou não, a realidade é que você acabará recebendo avaliações de pacientes, mesmo se não pedir por elas. E isso inclui tanto elogios quanto críticas.

Seja qual for o caso, é importante estar atento ao que as pessoas têm comentado sobre o consultório, analisando as críticas apresentadas para buscar sempre melhorar e atender às expectativas de seus pacientes.

Avaliações online ruins de pacientes: descubra a causa

A primeira reação ao receber uma avaliação ruim online é se perguntar como a consulta poderia ter sido melhor para que o paciente saísse satisfeito. Entretanto, pesquisas têm mostrado que, na grande maioria, os pacientes que deixam uma avaliação ruim estão insatisfeitos não com a experiência clínica do médico, mas com o atendimento prestado.

De acordo com um estudo publicado recentemente no Journal of Medical Practice Management, apenas 1 em cada 25 pacientes que fizeram avaliações ruins estavam insatisfeitos com o exame médico, o diagnóstico, tratamento, cirurgia ou resultado de saúde em geral. Ou seja, 96% dos pacientes que avaliaram mal o consultório disseram que as reclamações eram devidas à má comunicação, desorganização e atrasos excessivos no atendimento.

A boa notícia é que, se este é o caso do seu consultório, é fácil de resolvê-lo prestando mais atenção no processo de atendimento e fazendo as mudanças que forem necessárias. O importante é ter a mente aberta para ver onde o consultório pode melhorar, e então criar um plano para atingir o objetivo. Veja algumas dicas:

Escolhendo uma secretária

A secretária é o cartão de visitas do consultório. A primeira impressão que o paciente terá está diretamente ligada ao atendimento que será prestado por sua secretária. Por isso é essencial saber como escolher uma boa secretária para o consultório. Algumas qualidades que devem ser observadas incluem boa comunicação, cordialidade, paciência, versatilidade e profissionalismo, entre outras. É importante fazer do processo inicial de agendamento da consulta e check-in no consultório um processo simples e fluido, para que a marcação de consulta seja um alívio e não uma preocupação a mais para o paciente.

Motivando seus colaboradores

Um funcionário satisfeito reflete este sentimento no atendimento que presta. Se sua equipe estiver motivada e comprometida, eles irão dar o melhor de si, o que impacta diretamente na qualidade do atendimento ao paciente. Da mesma forma, funcionários estressados e desmotivados podem, mesmo inconscientemente, ser pouco cordiais ou prestativos no atendimento. Mantenha seus colaboradores sempre motivados procurando dar feedbacks, ouvir as opiniões, criando um ambiente agradável, entre outras formas.

Lidando com atrasos

Poucas coisas deixam um paciente mais insatisfeito do que ser deixado esperando sem uma satisfação ou desculpas, fazendo parecer que você não valoriza o tempo dele, que, afinal, também tem seus compromissos e afazeres.

A melhor opção neste caso é evitar atrasos na agenda, mantendo os atendimentos sempre nos horários marcados. Para tanto é necessário ter uma agenda bem organizada e realista, sem se sobrecarregar com mais consultas que poderá atender e levando em consideração o tempo que será gasto com outras atividades, bem como tempo de possíveis consultas mais longas ou imprevistos. Se você já organiza seus horários levando esses fatores em consideração, será mais fácil evitar atrasos.

Porém, mesmo com o máximo de organização, as chances são grandes que em alguns dias, por fatores diversos, você acabe atrasando a agenda. Aí então é essencial saber lidar com a situação de modo a minimizar os efeitos para o paciente. Você pode avisar com antecedência, quando já souber que o resto do dia será atrasado, pode oferecer alternativas para que o pacientes remarque. Para aqueles que já se encontram no consultório, ofereça comodidades que façam a espera passar mais rápido.

Veja 6 ferramentas do HiDoctor® para manter sua agenda livre de atrasos e otimizar seus horários.

Conforto do paciente

Outro fator importante para a experiência do paciente é oferecer um ambiente que o deixe confortável. O momento de uma consulta médica pode envolver ansiedade e preocupação; garantir que o paciente esteja em um ambiente agradável pode fazer toda a diferença. Pense no design e decoração do ambiente, no uso de cores e na disponibização de distrações e comodidades, como água e um cafezinho, tornando a recepção de seu consultório em um local prazeroso de estar.

 

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