3 maneiras de melhorar a experiência do paciente quando a consulta atrasa

Um excesso de consultas marcadas pode não apenas ter repercussões indesejáveis para os níveis de estresse e moral da equipe do consultório; também leva inevitavelmente a longos tempos de espera, o que pode levar a uma experiência frustrante e negativa para os pacientes.

Mas, mesmo quando não há agendamentos em excesso, nem sempre é possível evitar atrasos. Se alguns pacientes atrasam para chegar, ou ultrapassam a duração prevista em suas consultas, isso pode afetar todas as consultas subsequentes.

Existem, no entanto, três maneiras de melhorar a situação para os seus pacientes quando as consultas do dia estão atrasadas, que também podem aliviar as demandas da equipe quando ocorrer um excesso de compromissos.

1. Crie uma experiência positiva e acolhedora
2. Mantenha as linhas de comunicação abertas
3. Use a tecnologia para melhorar a eficiência

Confira abaixo todos os detalhes!

Crie uma experiência positiva e acolhedora

Você não tem uma segunda tentativa de causar uma primeira impressão, então faça valer a pena. A partir do momento em que entram em seu consultório, seus pacientes formam uma opinião sobre ele e também sobre você.

Causar uma boa primeira impressão é importante, pois pode ajudar a definir o tom para o resto da consulta. Além disso, criar um ambiente relaxante e calmante pode aliviar a ansiedade e reduzir o estresse para criar uma experiência mais positiva.

Cumprimente os pacientes e organize o ambiente

Sua área de recepção e sala de espera podem definir o cenário. Uma saudação calorosa e a atenção de sua equipe contribuem muito para criar uma boa impressão. É um exemplo de mensagem direta para seus pacientes de que você é profissional e acessível, transmitindo uma imagem totalmente diferente daquela que se percebe ao não ser cumprimentado, ou pior, ser recebido de forma seca ou impaciente.

Da mesma forma, uma sala de espera que parece bagunçada e mal cuidada, com móveis desgastados e revistas velhas, transmite uma atitude bastante relaxada em relação à higiene e limpeza, que pode fazer seus pacientes pensarem duas vezes sobre os cuidados médicos que você presta.

Melhore a estética e as comodidades da área de espera

O design de uma sala de espera pode ter um grande impacto em como os pacientes se sentem. Garanta que a decoração seja arejada e use iluminação e arte para criar um ambiente calmo, confortável e convidativo.

Embora muitas áreas de espera tenham televisores, muitas vezes estão ligados em canais de notícias. Isso pode ser bem-intencionado, mas pode aumentar o estresse para pacientes que podem já estar ansiosos. Pense no canal selecionado em sua televisão e considere trocá-lo por algo mais calmante e edificante, como um canal de natureza ou geografia.

Algumas outras coisas a considerar:

• Certifique-se de que há assentos suficientes para todos.
• Faça a espera dos pacientes o mais confortável possível.
• Organize os móveis de modo que as pessoas possam conversar facilmente umas com as outras.
• Tenha bastante material de leitura (atualizado e interessante) disponível.
• Mantenha o ambiente limpo e bem organizado.
• Se tiver espaço, faça uma área infantil com uma seleção de brinquedos e livros.
• Adicione plantas para refrescar o ar e trazer uma boa sensação ao ambiente.

Mantenha as linhas de comunicação abertas

Estudos mostraram que os profissionais de saúde podem melhorar a experiência de espera dos pacientes sendo abertos e comunicativos. A disposição de um paciente em esperar pode ser aumentada com essas duas atitudes descritas a seguir.

Seja honesto e avise os pacientes que há um atraso

Quanto mais cedo você deixar os pacientes saberem que há uma espera, melhor. Dê a eles uma expectativa realista de quanto tempo provavelmente será o atraso. Isso dá opções aos seus pacientes. Eles podem decidir esperar, ou talvez eles queiram sair para tomar um café. Alternativamente, eles podem querer reagendar a consulta.

Peça desculpas explicitamente pelo atraso

Um pedido de desculpas genuíno é importante e pode ter um impacto significativamente positivo no resultado de uma situação. Uma expressão imediata e sincera de arrependimento é a melhor maneira de manter os pacientes felizes e garantir que eles voltem, evitando uma possível perda de receita.

Existem maneiras pelas quais as empresas e corporações devem e não devem se desculpar. Se o seu pedido de desculpas não for sincero, pode fazer mais mal do que bem. Certifique-se de que sua equipe saiba como lidar com desculpas e mantenha os pacientes em espera informados sobre o que está acontecendo.

Use a tecnologia para melhorar a eficiência

Agenda eletrônica

O processo de agendamento de pacientes em um consultório é mais complexo do que pode parecer, com a equipe lidando o dia inteiro com novas marcações, reagendamentos, cancelamentos, confirmações, solicitações de encaixe de urgência, etc.

Realizar tudo isso manualmente ou em um sistema limitado, como um software genérico de planilha, é a receita certa para ter problemas e gerar ineficiência.

Uma agenda eletrônica própria para consultórios médicos facilita todo o gerenciamento dos compromissos, garantindo agilidade e precisão para marcar, remarcar, adiantar consultas, confirmar, etc. Com o aumento da eficiência e a simplificação do fluxo de trabalho, a equipe atende melhor os pacientes, tanto no processo de agendamento, quanto ao recepcioná-los pessoalmente no momento das consultas.

Ferramentas de gerenciamento dos pacientes

A agenda eletrônica pode ir além da simples grade de consultas e oferecer ferramentas integradas que ajudem a gerenciar os pacientes com praticidade. Essas ferramentas incluem agendamento online, envio automático de lembretes dos compromissos, confirmação das consultas por SMS, envio de mensagens por WhatsApp aproveitando modelos de texto, adiantamento de paciente com base em prioridades definidas e acompanhamento do status dos compromissos.

Todas essas funcionalidades trazem benefícios diretos para o consultório e para os pacientes. Por exemplo, enquanto os lembretes e confirmações auxiliam os pacientes a lembrarem do compromisso e manterem seus cuidados em dia, também reduzem as faltas e atrasos no consultório, evitando a perda de receita. Já o envio de mensagens facilitado otimiza a comunicação e agrega conveniência, fortalecendo a relação do paciente com o consultório.

Telemedicina

A telemedicina é o uso da tecnologia para permitir que os pacientes se consultem com seus médicos por telefone, vídeo ou internet. E seu uso realmente decolou durante a pandemia, sendo uma opção que muitos pacientes buscam atualmente ao escolher um médico ou clínica.

Várias pesquisas mostraram que a telemedicina é geralmente bem-vinda pelos pacientes. Nos EUA, por exemplo, um em cada três pacientes afirmaram que preferem a teleconsulta a ir ao médico pessoalmente. Não é difícil perceber porquê. Para os pacientes idosos, enfermos e doentes, além daqueles que moram em locais mais distantes, é uma solução conveniente para consultar o médico sem o inconveniente de se deslocar até o consultório.

Para os profissionais de saúde, a telemedicina está sendo usada para fornecer serviços como atendimento remoto, monitoramento de pacientes crônicos, vigilância de sintomas e coordenação de outros cuidados.

Essa tecnologia pode não apenas otimizar o tempo de médicos e pacientes e evitar a sala de espera cheia e as consultas atrasadas, ela pode ainda aumentar o engajamento dos pacientes em seus cuidados, através da facilidade de acesso, e assim promover melhores resultados de saúde.

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Não há apenas uma solução para melhorar a experiência do paciente quando as consultas atrasam, porque não há apenas um fator que causa isso. A chave é introduzir medidas que melhorem os efeitos da agenda cheia demais através do uso mais eficiente do tempo de sua equipe.

Atualmente, estamos passando por uma revolução tecnológica que será o principal motor para melhorar a eficiência dos sistemas de saúde, tanto para os profissionais quanto para os pacientes.

Hoje, os softwares médicos são soluções cada vez mais completas e integradas, capazes de simplificar todo o fluxo do atendimento e maximizar a eficiência, oferecendo aos pacientes uma experiência de atendimento conveniente, ágil, de qualidade e que cumpre ou supera suas expectativas.

Fazer a escolha certa por um software que de fato ofereça todos esses benefícios ao seu consultório ajudará a manter seus pacientes felizes e permitirá que você cresça seu consultório e alcance seus objetivos.

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