5 maneiras inteligentes de lidar com comentários negativos online

Todo médico ou proprietário de clínica médica precisa lidar com um grande número de avaliações online. A maioria destas avaliações são comentários encorajadores, mas o conforto do anonimato pode fazer com que alguns pacientes se sintam mais inclinados a ser vingativos e a publicar comentários depreciativos sobre seu serviço e sua equipe.

Pacientes descontentes tendem a ser mais expressivos do que pacientes satisfeitos, e porque eles querem contar a todos sobre sua experiência ruim, há também maior chance de que tentem postar críticas negativas em tantas plataformas online quanto possível.

Toda vez que um paciente escreve uma avaliação negativa sobre sua equipe ou seus serviços, o mundo inteiro pode ler. Seus pacientes existentes e em potencial podem começar a julgá-lo com base no que foi postado sobre seu consultório em vários sites de avaliação, na rapidez com que você respondeu a esses comentários, em qual foi sua reação e em como resolveu o problema.

Pode ser difícil ler as avaliações recebidas se você começar a levar o feedback do paciente para o lado pessoal, sem considerar que os pacientes podem estar insatisfeitos com o próprio entendimento deles a respeito do serviço, ou terem confundido alguma situação ou informação, entendendo de modo negativo algo que não tinha esta intenção.

Certifique-se de que você ou alguém de seu consultório fique responsável por acompanhar e lidar com as avaliações online de maneira eficaz, a fim de agir a tempo e buscar minimizar quaisquer efeitos negativos que os comentários possam ter para o consultório.

Veja cinco maneiras inteligentes de obter uma visão mais equilibrada sobre as avaliações negativas de pacientes e sobre a maneira como elas afetam seu consultório médico e sua reputação.

Fique calmo

Pode ser instintivo apertar o botão de pânico no momento em que você vê uma crítica negativa. No entanto, você deve aceitar que não pode agradar a todos os pacientes e que alguns não irão gostar de todos os aspectos do seu atendimento. É fundamental entender que nem todo feedback é benéfico.

Ao ler as avaliações online, comece procurando por problemas repetidos. Por exemplo, se a palavra mais comum nas avaliações negativas é “desapontado(a)”, isso pode implicar que os pacientes tinham expectativas mais altas de seu consultório do que as oferecidas. Depois de identificar os padrões, descubra qual aspecto está causando problemas com seus pacientes.

Procure soluções

Depois de determinar qual aspecto de seu consultório precisa ser melhorado, faça uma reunião com sua equipe para discutir potenciais soluções eficazes. Por exemplo, se está havendo longos períodos de espera, considere as etapas para melhorar sua eficiência no atendimento ou maneiras de oferecer uma melhor experiência aos pacientes enquanto eles aguardam, seja melhorando o ambiente, oferecendo entretenimento, ou outras ideias.

A coisa mais importante para aprender com críticas negativas é nunca levá-las para o lado pessoal. Esta atitude pode acabar por prejudicar o seu atendimento e sua reputação. Ao invés disso, o feedback negativo deve servir como o impulso para melhorar o serviço prestado aos pacientes.

Reconheça os comentários negativos

Ignorar um comentário ruim nas redes sociais pode parecer uma boa opção por um tempo, mas uma resposta rápida e profissional é um melhor plano de ação. Uma resposta suave, porém firme, às avaliações online não apenas ajudará a estabelecer um relacionamento de longo prazo com o paciente insatisfeito, mas também mostrará que você está tentando resolver o caso relatado.

Os pacientes geralmente publicam avaliações negativas sobre consultórios que não conseguem oferecer a excelência prometida no atendimento ao paciente e tentam fugir da culpa. Portanto, em vez de entrar neste jogo, procure maneiras de continuar melhorando a qualidade de seu serviço.

Peça desculpas e agradeça ao revisor

Quando você responder, tente não ser agressivo ou defensivo e nunca coloque a culpa no revisor. Para mudar uma percepção negativa, tente explicar por que e como a situação aconteceu. Enquanto você está focado em responder ao revisor, outras pessoas também estão lendo seus comentários e imaginando se devem ou não confiar em seu consultório.

O paciente que faz uma avaliação reservou um tempo para alertá-lo sobre uma questão, por isso, torna-se sua responsabilidade agradecer a ele por lhe dar a oportunidade de abordar um possível problema. Se o revisor tivesse simplesmente compartilhado seu feedback diretamente com um amigo em um encontro casual, você não teria a chance de entender e corrigir o problema.

Veja o lado positivo

Se todos os pacientes que o avaliam online só postarem comentários positivos sobre seu consultório, os pacientes em potencial podem suspeitar que as avaliações não são genuínas, ou que você remove as críticas negativas. Portanto, alguns comentários negativos podem na verdade ajudar a construir a confiança dos pacientes.

Manter uma boa reputação online é crucial, e os comentários negativos têm o poder de construir ou abalar sua reputação. A maneira mais inteligente de mitigar o impacto das avaliações negativas é tentar atrair mais críticas positivas. Esse conteúdo novo e positivo ajudará a "empurrar para baixo" a avaliação ruim mais antiga. Consulte nosso artigo sobre como melhorar suas avaliações online.

Lembre-se: não importa o quanto a crítica seja depreciativa, você sempre pode aprender com ela. Se você sabe que o feedback negativo está correto, é essencial tomar medidas proativas para corrigir o problema. Use as informações fornecidas na avaliação para evitar que outro paciente tenha experiências semelhantes no futuro.