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Secretárias devem estar preparadas para lidar com estas 5 situações

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Recepcionistas de clínicas e hospitais estão acostumadas a lidar com diferentes tipos de pessoas e situações que o dia a dia no trabalho exige.

É impossível prever o que cada expediente poderá trazer, mas uma secretária preparada saberá exatamente como agir em cada situação.

Pacientes com dificuldade de comunicação

Pacientes com déficit cognitivo, idosos, surdos, mudos ou mesmo não nativos com problemas em compreender a língua — todas essas pessoas podem apresentar algum nível de dificuldade para assimilar o que você está comunicando.

Em primeiro lugar, você precisa ter paciência e muito respeito pelo paciente. Tente não fazer alarde da situação, fale calma e claramente, evitando frases longas ou complexas. Elevar a voz pode chamar a atenção de outros pacientes e constranger a pessoa em questão, por isso evite a todo custo.

Lidar com muitas pessoas

Uma secretária, em média, lida com 70 pessoas em um dia[1], dentre pacientes, acompanhantes e representantes, além das ligações, emails, Whatsapp, etc. Isso significa lidar com pessoas muito diferentes no decorrer do dia e saber como agir e falar com cada uma dessas pessoas de acordo com suas expectivas.

Uma secretária experiente sabe que um novo paciente espera mais atenção e iniciativa, diferente do paciente que está retornando ao consultório, que espera ser reconhecido com um sorriso receptivo. Todo paciente sabe como é reconfortante quando a secretária o recebe pelo nome: esse é o efeito que se tem quando a secretária conhece os pacientes e sabe como lidar com eles.

Adaptar-se a novas tecnologias

Diariamente novas tecnologias surgem para facilitar ou possibilitar procedimentos. Isso inclui maquinário, softwares e metodologias que são inseridos na clínica ou consultório.

A secretária deve estar preparada para incluir em sua rotina um novo processo, aprender a utilizar um novo software ou equipamento, enfim, dominar o uso de uma nova tecnologia sem comprometer a produtividade ou qualidade do atendimento.

Encarar um trabalho sob pressão

Um dia normal no consultório pode ser calmo e previsível, mas a secretária experiente sabe que a demanda pode mudar toda hora e subitamente ela pode se ver abarrotada de tarefas e sobrecarregada com as funções.

Isso pode acontecer em situações de emergências médicas, como acidentes ou surtos de doenças, mas também pode acontecer por exigências burocráticas ou legais. Essas circunstâncias têm em comum a pressão e necessidade de concentração e de controle da ansiedade e estresse.

Ter uma boa resposta emocional

Há situações em que a empatia é necessária para confortar pacientes e familiares lidando com momentos difíceis; outras, como nascimento de um bebê ou o feliz resultado de uma cirurgia/tratamento exigem comemoração e felicitações; há ainda as situações em que a assertividade e uma postura de segurança são necessárias para lidar com pacientes difíceis.

Saber transitar entre essas emoções é uma habilidade muito apreciada nos profissionais que lidam com diferentes tipos de pessoas, como a secretária, que precisa passar de um estado emocional para outro subitamente.

...

A secretária nunca sabe o que o dia de trabalho lhe reserva, por isso é importante ter em mente que situações desconfortáveis e difíceis podem surgir inesperadamente no consultório. Saber como lidar com essas situações antes que elas aconteçam é estar preparada para enfrentá-las.

 

Referências

[1] The unspoken work of general practitioner receptionists: A re-examination of emotion management in primary care, publicado em ScienceDirect

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