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Criando uma experiência personalizada para os pacientes

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2020 foi um turbilhão em muitos aspectos e mudou a prestação de cuidados de saúde, tanto da perspectiva do paciente quanto do médico, e acelerou as oportunidades de colaboração. A COVID-19 pressionou o setor de saúde para abrir as portas para o mundo digital para os pacientes (telemedicina, agendamento online de consultas, prescrições digitais, etc.).

Em 2021, as interações digitais e físicas continuarão a se fundir. Os pacientes tendem a se engajar mais ativamente em seus cuidados do que nunca e esperam experiências que os guiem a tomar as melhores decisões para si próprios e para suas famílias.

A pandemia reforçou a ideia de que o melhor atendimento ao paciente pode ser alcançado por meio da comunicação, colaboração e compartilhamento de dados. À medida que criamos um novo padrão para a forma como a assistência médica é fornecida, os médicos precisam se concentrar em como criar uma experiência personalizada para os pacientes.

Como você pode conhecer seu paciente, mostrar-lhe que o conhece e antecipar suas necessidades?

Conhecendo os pacientes para uma experiência personalizada

A COVID-19 está provando que fatores comuns da vida de uma pessoa podem fazer uma grande diferença em seus riscos e necessidades atuais e futuras, juntamente com o tipo de apoio e ações preventivas que são essenciais para seu bem-estar total. No entanto, a maioria dos médicos não tem acesso aos dados necessários.

Para entender melhor seus pacientes, os profissionais de saúde precisam olhar além das informações clínicas e aproveitar os dados demográficos e gerais da vida da pessoa, incluindo os determinantes sociais da saúde (DSS), que são fatores socioeconômicos e comportamentos de saúde que impulsionam 80% do resultado de saúde de um paciente.

Os dados dos DSS não apenas revelam os riscos à saúde de uma pessoa hoje, mas também podem ser aproveitados para antecipar necessidades futuras. Por exemplo, uma análise de dados preditiva, realizada nos Estados Unidos, mostra que as pessoas que dependem de transporte público são menos propensas a cumprir os cuidados preventivos e, portanto, estão em maior risco de eventos de alto custo (ou seja, visitas ao departamento de emergência). Proprietários de carros estilo sedan são menos propensos a ter doença pulmonar obstrutiva crônica (DOPC), enquanto pessoas em habitações coletivas correm um risco maior de DPOC.

Os pacientes dizem que os médicos geralmente perguntam sobre sua saúde física (ou seja, dieta, exercícios) e saúde emocional, mas não sobre fatores de DSS, como educação ou nível de interação social. Além disso, quase metade (48%) das pessoas não sabe que tipo de informação fora de seu histórico médico deveria compartilhar com seu médico para obter melhor suporte.

Isso reforça a importância de complementar os dados clínicos com as demais informações pessoais e demográficas do paciente, para que os médicos possam ter uma visão completa de 360 graus de cada um, o que irá prepará-los com o conhecimento de que precisam para criar um relacionamento pessoal e duradouro com o paciente.

O fortalecimento da relação médico-paciente leva ao aumento da satisfação e confiança do paciente, o que ajudará os profissionais a orientar e engajar seus pacientes em relação aos cuidados de que necessitam.

A agregação de dados de nível individual é fundamental para o processo. “Uma prioridade urgente de negócios digitais – melhorar o relacionamento com o cliente – depende de dados mestre otimizados e integrados”, escrevem Ilona Hansen, Malcom Hawker e Varun Agarwal na Gartner Research.

Uma vez que os dados são coletados, analisados e organizados, os dados clínicos e demográficos podem ser combinados para criar um índice mestre do paciente, o que significa um registro para cada pessoa, fornecendo uma visão de 360 graus do paciente.

Isso pode dar aos profissionais uma compreensão granular dos indivíduos em seu mercado, bem como da população como um todo. Novamente, sem essa amplitude e profundidade de dados, é realmente difícil obter conhecimentos úteis.

Confira algumas dicas para médicos que buscam melhorar seu relacionamento com os pacientes:

  • Capacite os pacientes. Os pacientes estão mais do que dispostos a explorar oportunidades para melhorar a qualidade do atendimento. Compreender os desejos e necessidades do paciente é fundamental, pois o consumerismo continua sendo um foco dentro do espaço da saúde. Os médicos podem capacitar seus pacientes para assumir o controle de sua saúde, personalizando sua experiência no atendimento médico.
  • Vá além das quatro paredes da clínica. Mostre que você conhece seu paciente fora do ambiente clínico e ajude-o a quebrar as barreiras que o impedem de alcançar seu bem-estar mais elevado. Por exemplo, um paciente que passa por situação de insegurança alimentar pode ser conectado a um banco de alimentos da comunidade local.
  • Ouça o paciente ... e continue ouvindo! Os pacientes querem se engajar de uma maneira particular. Usando análises avançadas e percepções do consumidor, os médicos podem alcançá-los com a mensagem certa no momento certo por meio do canal de comunicação certo. Isso pode incluir e-mail, mala direta, mensagens de texto ou ligações telefônicas, dependendo da preferência individual.

2021 é o ano para criar um relacionamento duradouro com os pacientes, mostrando-lhes que você os conhece e buscando atender às suas expectativas e necessidades, em prol de maior engajamento nos cuidados e melhores resultados de saúde.

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