Por que primeiras (e últimas) impressões são importantes para engajar e reter os pacientes

Como engajar e reter pacientes

Você com certeza já ouviu falar que só se tem uma chance de causar uma primeira impressão. Isso é verdade para coisas tão triviais como tentar um novo restaurante e tão importantes quanto conhecer a família de seu cônjuge pela primeira vez.

Na área da saúde, as primeiras impressões podem ter um impacto duradouro nas percepções dos pacientes sobre seu consultório – e nos seus resultados financeiros.

Um estudo^[1] de novembro de 2019 das impressões de pacientes italianos e holandeses sobre os estilos de comunicação dos médicos concluiu que “a primeira impressão tem um forte impacto nos julgamentos positivos e negativos sobre a abordagem de comunicação dos médicos e pode facilitar ou inibir todas as interações futuras.”

Comece do início

Os pacientes no estudo tiveram a vantagem de assistir a encontros gravados entre médicos e pacientes. Já seus pacientes em potencial têm menos informações para basear suas impressões.

A primeira experiência deles com seu consultório pode ser um telefonema ou uma pesquisa online. Você precisa tornar a experiência deles o mais convidativa possível desde estes primeiros momentos.

Com uma ferramenta de agendamento online, os pacientes tem maior conveniência para escolher seus horários e fazer o agendamento a qualquer hora do dia ou da noite. Além disso, eles podem já preencher seus dados básicos de cadastro no conforto de casa. Oferecer a opção de agendamento online não apenas é conveniente, como também aumenta as chances de que os pacientes se decidam por marcar uma consulta no momento em que encontram seu perfil online ou seu site.

O valor das ferramentas de engajamento dos pacientes

As ferramentas de engajamento do paciente podem fazer uma grande diferença na experiência dos pacientes e, consequentemente, nas impressões que criam do seu consultório.

Ferramentas como o agendamento online e também o envio de e-mails e mensagens de texto para lembretes e confirmação das consultas podem trazer benefícios como:

• Redução do tempo de espera do paciente e tempo gasto com cadastro na recepção
• Redução das faltas às consultas, resultando em menos horários ociosos
• Melhores pontuações de satisfação do paciente

O agendamento online ainda pode – e deve – funcionar integrado ao software médico do consultório, garantindo conveniência também para a equipe da recepção, que gasta menos tempo ao telefone com os agendamentos e já importa os dados dos pacientes diretamente para o software, criando a ficha sem necessidade de digitar as informações.

Similarmente, os lembretes e confirmações automáticos também poupam o tempo da equipe, ao mesmo tempo em que são mais eficazes em fazer com que os pacientes se lembrem do compromisso e compareçam. E isso além de serem mais convenientes para eles do que receber uma ligação de confirmação inesperada, muitas vezes em momentos em que não estão disponíveis para atender.

Melhorando a satisfação de pacientes e médicos

Os pacientes apreciam chegar no consultório já com o cadastro realizado e não precisar ficar passando dados na recepção, além de, com isso, ficarem menos tempo na sala de espera. Mas as vantagens, como ressaltado, também são estendidas à equipe da clínica.

A facilidade de acesso, com agendamento prático e conveniente, além da boa comunicação, com os lembretes e confirmações, garantem eficiência para a jornada do paciente, com o efeito de fortalecer a primeira impressão do paciente sobre seu consultório.

Por sua vez, quando os pacientes têm uma boa impressão e estão satisfeitos, isso também tem impacto nas operações gerais do consultório, nos fluxos de trabalho, nos resultados financeiros e na satisfação geral do médico e de toda a equipe.

Resta então ao médico fazer o que faz de melhor, e prestar um excelente atendimento médico durante a consulta, construindo a confiança e criando laços com os pacientes, que levem a uma relação durável. Além de garantir, também, que o paciente receba o devido acompanhamento e atenção pós consulta, fechando o ciclo da jornada de atendimento.

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Quando os pacientes têm uma ótima primeira impressão de seu consultório, ela tende a se tornar uma impressão duradoura. E esse é um fator crítico para fazê-los voltar ao seu consultório vez após vez.

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