O que o paciente realmente quer quando sua consulta atrasa

Ninguém gosta de marcar um compromisso e ter que esperar pela outra pessoa chegar — porém pacientes frequentemente se encontram na situação de ficar esperando por seus médicos.

O tempo de espera é claramente um fator importante para a satisfação dos pacientes, consequentemente afetando a retenção dos mesmos. Ao mesmo tempo, na rotina atribulada dos consultórios, sabemos que muitas vezes atrasos são inevitáveis. Resta então saber a melhor forma de lidar com eles quando ocorrerem e, para tanto, é necessário considerar o que o paciente realmente espera que seja feito quando em uma situação de atraso da consulta.

Para começar a entender o que o paciente quer quando está esperando pela consulta, uma ótima análise é se colocar no lugar do mesmo. Você já passou um tempo em sua sala de espera, como se estivesse aguardando uma consulta? Como você se sente? Confortável? Entediado? Sente-se largado ou acha que recebe a devida atenção?

Pesquisas mostraram que alguns fatores podem diminuir ou até eliminar a frustração de pacientes com a espera nos consultórios médicos^[1].

Descobriu-se, por exemplo, que simplesmente notificar os pacientes sobre o atraso e qual o tempo de espera provável, ou um pedido de desculpas do médico, já fazem uma grande diferença para a maioria dos pacientes.

No gráfico acima pode-se constatar que 80% dos pacientes ficariam menos frustrados se soubessem de quanto tempo seria a espera, assim como o pedido de desculpas do médico minimizaria a frustração de 70% dos pacientes. Distrações na sala de espera, como TV, Wi-Fi e comida/bebida também conseguem bons resultados, indicando que atentar para todo o conjunto do ambiente de espera, mais um tratamento com respeito ao paciente, pode ajudar muito para uma melhor satisfação dos pacientes quando a consulta atrasar.

Confira abaixo o que os pacientes esperam nessa situação e técnicas para assegurar isso a eles, minimizando a frustração:

Boa estrutura do ambiente

Se esperar por algo já é ruim, a situação piora drasticamente quando não estamos confortáveis ou não nos sentimos bem no ambiente. Se o atraso não pode ser evitado, seu paciente deseja que pelo menos seja oferecido a ele conforto suficiente para tornar esta espera o mais agradável possível. Isto vale tanto para a parte física, com móveis confortáveis, boa iluminação, bom espaço entre as pessoas que esperam, temperatura agradável, e também para a parte emocional, tentando garantir um ambiente tranquilo e acolhedor.

Tempo de atraso

O paciente pode estar confortável fisicamente, mas a incerteza do tempo de espera que tem pela frente irá torná-lo ansioso e incomodado. Claro que não é possível saber exatamente quanto tempo irá demorar cada consulta que será realizada antes do atendimento a este paciente, mas é possível estimar um tempo médio e informá-lo, o que já será suficiente para tranquilizá-lo, inclusive permitindo que ele tenha a escolha se vai ou não esperar, caso o atraso venha a atrapalhar compromissos subsequentes.

Desculpas do médico

Independente se o atraso foi de 5 ou 40 minutos, no momento que o paciente entra na sala de consulta a primeira coisa que o médico deve fazer é pedir desculpas pelo atraso, ressaltando que sabe o valor do tempo do paciente e agradecendo por ele ter compreendido a situação e esperado. Ter um simples reconhecimento por parte do médico a respeito da incoveniência do atraso já ajuda para que o paciente não sinta como se o médico não se importasse ou não se esforçasse para atender no horário.

Distrações na sala de espera

Esperar em um ambiente agradável e com conforto minimiza a frustração, como dito anteriormente, porém se não há neste ambiente nada com o que o paciente possa se distrair, a espera irá parecer ainda mais longa do que realmente é, deixando-o impaciente e ansioso. Todos desejamos alguma forma de distração em momentos de tédio, sendo melhor ainda se for possível transformar a espera em algo produtivo. Portanto, oferecer distrações na sala de espera, como revistas, livros, TV e Wi-Fi liberado, é de grande valor para que o paciente não sinta a espera como uma simples perda de tempo.

Engajamento e atenção por parte da equipe

Sua equipe deve buscar engajamento com os pacientes que esperam, sem perturbá-los. Perguntar se desejam água ou café, informar sobre o provável tempo de espera, bem como se dispor para tirar dúvidas, são pequenas atitudes que mostram aos pacientes que o consultório se preocupa com eles e não esqueceu que eles estão ali esperando. Principalmente quando os atrasos são um pouco mais longos, não é incomum para o paciente se perguntar se talvez a secretária não esqueceu dele, passou alguém na frente, etc. Esta interação da secretária, portanto, é capaz de diminuir a impaciência gerada pela espera.

Informações médicas pertinentes

Quando o paciente procura um médico, ele busca não apenas a resolução de seus sintomas, ele também quer compreender melhor sobre o que está sentindo e sobre sua saúde de modo geral. Aproveitar o tempo de espera para educar os pacientes é uma ótima ideia, deixando disponíveis na sala de espera materiais para leitura sobre sua especialidade e as principais condições que trata, ou passando vídeos curtos ilustrativos e explicativos.

Estas são algumas maneiras relativamente simples de diminuir a frustração do paciente, tornando o tempo de espera mais agradável. Os pacientes são quase unânimes em não gostarem de esperar nos consultórios dos médicos, mas adotando táticas como estas você pode amenizar a situação, mantendo então um bom relacionamento com seus pacientes.