7 passos para lidar com pacientes insatisfeitos

Poucos consultórios podem se gabar de nunca ter tido um paciente insatisfeito. Seja uma demora no atendimento, resultados abaixo da expectativa ou um problema com o setor financeiro, o paciente insatisfeito pode surgir do menor mal entendido e vir a se tornar um transtorno para seu atendimento.

Veja os 7 passos para lidar com o paciente insatisfeito sem perder a compostura e o cliente.

1. Não leve para o lado pessoal

Deixe o paciente desabafar; muitas vezes, falar do problema já é um grande passo para a resolução. É importante que você tenha em mente que na maior parte dos casos as pessoas estão frustadas com a situação, não com você ou uma pessoa em particular. Não leve a discussão adiante, apenas ouça e mantenha a placidez. Deixe que o paciente finalize a sua inquietação, dê alguns segundos de silêncio e então prossiga com o próximo passo.

2. Reconheça o motivo da insatisfação

A pior coisa que você pode fazer nestas situações é contrariar as acusações feitas — por isso, faça o oposto: ofereça empatia, reconheça a legitimidade da insatisfação. Mesmo que você saiba que a reclamação não está relacionada a você, seu consultório ou o serviço que você oferece, diga ao paciente que você compreende como a situação pode estar afetando-o. Ele irá perceber uma iniciativa de sua parte e consequentemente irá recuperar a confiança em você. Isso é essencial para transformar o conflito em um problema que deva ser trabalhado em conjunto.

3. Não coloque a culpa em outra pessoa

Uma solução usual para conflitos é direcionar as acusações para um terceiro, criar um "inimigo comum". Fuja deste impulso contraprodutivo de culpar outra pessoa, quanto mais um membro da sua equipe. Peça desculpas e assuma a responsabilidade mesmo que você considere a reclamação infundada (como um paciente que reclama da falta de variedade de lanches na sala de espera). Afirmações como "vou fazer uma reunião com a equipe e certificar que isso não ocorra novamente" ou "tenha certeza de que em sua próxima visita isto já estará resolvido" darão a confiança para o paciente deixar seu consultório com a sensação de problema resolvido.

4. Estabeleça o parâmetro para as expectativas

Geralmente estas reclamações ocorrem por falha na comunicação. O paciente se sente desvalorizado ou traído e procura descontar a insatisfação na figura do médico. Para evitar que as expectativas do paciente sejam frustradas, deixe claro desde sempre o que o paciente pode esperar dos seus serviços.

Dos resultados de um tratamento, aos riscos de um procedimento, passando pelos custos do atendimento, todas as repercussões possíveis devem estar delineadas para que o paciente e você não sejam pegos de surpresa. Lembre-se de que honestidade e transparência é a base da relação médico-paciente e que iludir o paciente com expectativas falsas só pode trazer insatisfação para ambos.

5. Ofereça soluções (mesmo que não seja o que o paciente diz querer)

As demandas de um paciente insatisfeito poderão parecer exageradas aos olhos do médico. Pondere a solicitação, veja o que está ao alcance do consultório e tente negociar com o paciente.

Num primeiro momento, explique porque a demanda feita não seria possível; em seguida, proponha um conjunto de duas ou três alternativas que darão ao paciente um senso de controle sobre a situação.

6. O problema é recorrente? Mude sua política

Se a reclamação deste paciente não é a única do tipo nem uma das poucas que acomete seu consultório, talvez seja o caso de repensar sua política de atendimento. Procure encontrar o que gera o mal entendido e eliminar os problemas na base. Caso seja alguma política do consultório, deixe claro para os demais pacientes a decisão tomada.

7. Agradeça pelo feedback

Agradeça ao paciente por expressar suas reclamações e oferecer uma segunda chance ao consultório. Acompanhe esse paciente ao longo da resolução proposta. Não arrisque negligenciá-lo, pois ele pode se tornar um grande panfletário ou difamador do consultório, dependendo da forma que você endereçar seu problema.

Opte sempre por fidelizar o paciente no lugar de perdê-lo por não assumir sua crítica. Um cliente que sente que seu problema foi bem encaminhado sempre terá um bom comentário a fazer do consultório. Procure não fugir da situação nem simplesmente ignorá-la: dê a tratativa correta e aguarde os bons frutos que você poderá colher em seguida!