Como receber feedback de pacientes sobre a consulta médica
Para que seu consultório continue sempre crescendo, é essencial que você consiga fidelizar seus pacientes, e além disso consiga que eles sirvam como referência, indicando seu consultório a conhecidos que precisem de um médico. O marketing de boca-a-boca ainda é um dos mais eficazes, principalmente na área de saúde. Para que isto aconteça, em primeiro lugar é necessário que os pacientes saiam de seu consultório satisfeitos com o atendimento que tiveram.
Como em tudo na vida, nem sempre é possível agradar a todos, mas é muito importante que você consiga identificar o que seus pacientes gostaram e o que não gostaram no serviço prestado por seu consultório. Só assim você poderá realmente dedicar seus esforços para manter seu consultório sempre evoluindo e oferecendo um atendimento cada vez melhor.
A melhor maneira de conseguir essa informação, claro, é perguntando aos próprios pacientes. Apenas o fato do paciente saber que você se importa com a opinião dele já é um ponto positivo para o consultório. No último artigo você conferiu a importância do feedback para o consultório médico. Abaixo listamos 5 sugestões que podem ajudar você a receber feedback de seus pacientes e a usar estas informações para tornar seu consultório ainda melhor:
1. Peça por avaliação e review online
Tenha um espaço na internet onde os pacientes possam lhe avaliar e escrever um review sobre seu consultório e atendimento. Existem alguns site especializados de review. Outra opção, e que lhe dá maior controle, são sites onde você tem o perfil ou página específico da clínica, como o próprio Facebook, ou o CatalogoMed, um catálogo de médicos onde você cria seu perfil e os pacientes podem avaliar. O lado bom nestes casos é que você pode moderar comentários recebidos antes que sejam publicados. Outra vantagem é que não só os feedbacks publicados servem para que você analise seu atendimento, mas servem ainda como recomendação para novos pacientes que venham a encontrar seu perfil online.
Optando por utilizar algum espaço para isso, não esqueça de sempre no final da consulta pedir seu paciente que vá até o respectivo site avaliá-lo. Pode ser interessante fazer cartões de visita com o endereço do site e entregá-los ao final das consultas.
2. Dê oportunidade de avaliação no momento da saída
Alguns pacientes podem não acessar a internet com frequência, ou simplesmente esquecerem que você pediu avaliação quando chegarem em casa. É interessante oferecer alternativas para que os pacientes deixem feedback, de modo que cada um possa fazê-lo da maneira que for mais confortável para si.
Faça uma 'caixinha de sugestões' para o consultório, deixando folhas com algumas perguntas a serem respondidas e quesitos a serem avaliados. Deixando as folhas à vista no balcão, a secretária ou mesmo você pode sugerir aos pacientes que preencham rapidamente o questionário antes de irem embora e deixem na caixinha. Lembre-se de analisar os feedbacks deixados pelo menos uma vez por semana ou mês, dependendo do volume de feedbacks que sejam recebidos.
3. Puxe conversa e faça perguntas abertamente
Outra maneira de pedir opiniões é de modo mais informal, puxando conversa ao final da consulta e perguntando se o paciente gostaria de fazer alguma observação sobre o consultório e o atendimento, se tem alguma sugestão... Este método porém pode inibir alguns pacientes que irão preferir não falar diretamente caso tenham alguma reclamação. A maioria das pessoas se sente mais confortável expressando suas opiniões anonimamente ou pela internet, sem precisar lidar com a reação daquele que recebe a crítica.
4. Saiba o que fazer com as informações obtidas
De nada adianta coletar diversas opiniões de vários pacientes se estas informações não servirem como ferramenta para melhorar alguns pontos fracos que tenham sido indicados. É recomendado que se estabeleça uma rotina de analisar os feedbacks recebidos e fazer uma lista das sugestões, críticas e elogios. Isto permitirá saber exatamente quais pontos precisa melhorar em seu consultório e daí então traçar uma estratégia para tanto. Se, por exemplo, muitos pacientes reclamam do tempo de espera, é necessário rever seus horários de atendimento e talvez dar um espaço maior entre uma consulta e outra.
Não se esqueça, o objetivo principal de pedir avaliações é fazer com que seu consultório possa oferecer um atendimento cada vez melhor, agradando ao máximo os pacientes.
5. Saiba lidar com feedbacks ruins e reclamações
É claro que ao pedir feedback, abre-se espaço para que as pessoas façam críticas. É importante saber lidar com as críticas recebidas de modo construtivo, ainda que muitas vezes você não concorde com elas. Para você que está envolvido diariamente na rotina do consultório, algumas coisas podem ter se tornado simplesmente hábitos, sendo necessário uma pessoa que vivencia a situação pela primeira vez para perceber que ela poderia ser melhorada. Analise e considere cada crítica e reclamação recebidas e tente sempre se colocar no lugar do paciente, buscando resolver os problemas apontados.
Estabelecer um canal de comunicação que dá a oportunidade do paciente dar opiniões e contribuir para o consultório, faz com que ele crie laços de confiança. Ouvir seus pacientes e buscar oferecer um atendimento sempre melhor é a base para fidelizá-los e ainda conquistar novos pacientes, vindos de recomendações.