"Por que meu consultório está perdendo pacientes?"

Conquistar um novo paciente custa à sua clínica ou consultório cerca de 5 vezes mais do que manter um paciente existente. É por isso que a retenção de pacientes é tão importante. De modo geral, você não vai querer perder o valor investido em trazer um novo paciente apenas por não saber como mantê-lo.

Então, se você está perdendo pacientes, deve começar a pensar o que está fazendo errado ou deixando de fazer. Para tanto, você deve estar disposto a investir algum tempo e revisar todos os seus processos atuais para descobrir o que está afastando os pacientes, e seja honesto sobre o motivo pelo qual eles podem preferir procurar ajuda em outro lugar.

Veja a seguir alguns motivos comuns que podem ser a causa da perda de pacientes do seu consultório:

Erros básicos de atendimento ao cliente

A maioria dos consultórios, clínicas e até hospitais não percebem quanto dinheiro é perdido na recepção. Pesquisas já demonstraram que alguns consultórios têm o potencial de perder até milhões. Parte disso é graças aos processos que você pode (ou não) adotar para sua rotina. Mas a maior parte do problema ocorre quando a equipe da recepção não está devidamente treinada no atendimento ao cliente.

Já se foram os dias em que a equipe da recepção era considerada uma parte basicamente administrativa do consultório. Nos dias atuais, de foco na experiência do paciente, o atendimento recebido pela recepção ganhou uma importância muito maior. Alguns erros que podem prejudicar o atendimento de qualidade:

Pouca Habilidade ao telefone. Se os pacientes perceberem que sua equipe da recepção é rude, indiferente ou apressada, eles têm a opção de simplesmente ligar para outra pessoa.

Tempo de espera ao telefone. Colocar alguém em espera no telefone por 10 minutos não é uma prática aceitável. É um reflexo de como você trata os pacientes no consultório, e algumas pessoas simplesmente desligam se não podem esperar.

Confusão ou desinformação. Existem algumas perguntas que a equipe da recepção não pode responder, seja devido à confidencialidade médico-paciente ou porque a pergunta requer orientação médica. No entanto, sua equipe deve ser capaz de redirecionar a pergunta corretamente e garantir que os pacientes se sintam capazes de obter as respostas de que precisam, além de explicar com clareza aquelas dúvidas que tenha condição de responder.

Problemas de cobrança ou ineficiências. Se um paciente é cobrado indevidamente, por exemplo, ou recebe informações erradas sobre a cobertura do plano de saúde, é motivo mais que suficiente para ir a outro lugar.

Longo tempo de espera

Apesar de não haver dados oficiais, estima-se que o tempo médio de espera para pacientes em hospitais e consultórios seja um pouco mais de 20 minutos. Isso significa que muitos pacientes estão esperando por mais tempo do que isso na verdade — o que é bastante tempo para perder fazendo nada (sem mencionar o tempo gasto esperando por possíveis exames, etc.). Nos Estados Unidos, cerca de 30% dos pacientes dizem que desistiram de uma consulta médica devido a uma espera particularmente longa, e no Brasil os números não devem ser muito diferentes.

Muitos consultórios estão ativamente tomando medidas para reduzir os tempos de espera. Os pacientes estão perdendo a paciência, e eles vão encontrar outro médico para consultar se você também não adotar medidas para resolver o problema e conseguir vê-los no horário, ou pelo menos com um atraso menor.

Falha em manter um relacionamento com os pacientes

Cultivar relacionamentos com os pacientes é uma das maneiras mais fáceis de conseguir retê-los. Você só precisa garantir que os pacientes consigam lembrar seu nome quando precisarem de você.

Você e sua equipe devem propor uma estratégia de divulgação que mostre aos pacientes que você se importa. Isso vai além do simples envio de lembretes de compromissos. Os pequenos gestos significam muito, desde ligar para verificar como uma medicação está funcionando, até perguntar se uma criança está se sentindo melhor. Os pacientes vão lembrar que você tirou um tempo para perguntar.

Uma grande parte da manutenção de um relacionamento com o paciente também envolve marketing. Construa sua marca através de mídias sociais, para que os pacientes possam acompanhar as novidades e se lembrem de você, ou use campanhas de e-mail automatizadas para atualizar os pacientes anteriores para que eles retornem ao seu consultório ou clínica ou recomendem seus amigos.

Experiência ruim do paciente

Uma experiência ruim pode arruinar suas chances de fidelizar o paciente. Há algumas experiências das quais você não pode se recuperar caso um paciente resolva nunca mais voltar ao seu consultório. No entanto, você pode aprender com essas experiências para evitar que isso aconteça novamente no futuro.

Pense em um momento em que você teve uma experiência ruim que o impediu de voltar a um restaurante ou a uma loja. Talvez você tenha discorrido sobre a experiência para amigos que tiveram uma queixa parecida. Ou talvez você tenha pesquisado online e descobriu que muitas pessoas fizeram críticas de natureza semelhante. Quando a retenção do paciente é baixa, você pode atribuí-la a uma experiência compartilhada que afasta as pessoas do seu consultório ou clínica.

Verifique suas avaliações online para descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre seu consultório. Você deve ter uma rotina de checar os comentários recebidos por diferentes vias e então respondê-los. Parte do marketing de qualquer empresa da área de saúde inclui estar disposto a mudar seus processos para acompanhar o que os pacientes desejam.

Falta de um planejamento para retenção e conquista de pacientes

Em suma, se você não tem um plano para a retenção do paciente, você pode ter problemas em algum momento. Isso deve fazer parte do seu plano geral de marketing. Você não pode esperar que o volume de pacientes permaneça o mesmo para sempre, mas adotando e seguindo um planejamento de marketing adequado, você não terá que esperar até que sua sala de espera esteja vazia para então fazer algo a respeito.

Os médicos podem garantir a retenção do paciente em seus consultórios simplesmente sendo proativos. Isso significa ter uma estratégia para treinamento da equipe, melhoria dos processos, manutenção do relacionamento com os pacientes, revisão e resposta a comentários recebidos sobre o atendimento e muito mais.