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7 passos para lidar com pacientes insatisfeitos

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Poucos consultórios podem se gabar de nunca ter tido um paciente insatisfeito. Seja uma demora no atendimento, resultados abaixo da expectativa ou um problema com o setor financeiro, o paciente insatisfeito pode surgir do menor mal entendido e vir a se tornar um transtorno para seu atendimento.

Veja os 7 passos para lidar com o paciente insatisfeito sem perder a compostura e o cliente.

7 passos para lidar com pacientes insatisfeitos

1. Não leve para o lado pessoal

Deixe o paciente desabafar; muitas vezes, falar do problema já é um grande passo para a resolução. É importante que você tenha em mente que na maior parte dos casos as pessoas estão frustadas com a situação, não com você ou uma pessoa em particular. Não leve a discussão adiante, apenas ouça e mantenha a placidez. Deixe que o paciente finalize a sua inquietação, dê alguns segundos de silêncio e então prossiga com o próximo passo.

2. Reconheça o motivo da insatisfação

A pior coisa que você pode fazer nestas situações é contrariar as acusações feitas — por isso, faça o oposto: ofereça empatia, reconheça a legitimidade da insatisfação. Mesmo que você saiba que a reclamação não está relacionada a você, seu consultório ou o serviço que você oferece, diga ao paciente que você compreende como a situação pode estar afetando-o. Ele irá perceber uma iniciativa de sua parte e consequentemente irá recuperar a confiança em você. Isso é essencial para transformar o conflito em um problema que deva ser trabalhado em conjunto.

3. Não coloque a culpa em outra pessoa

Uma solução usual para conflitos é direcionar as acusações para um terceiro, criar um "inimigo comum". Fuja deste impulso contraprodutivo de culpar outra pessoa, quanto mais um membro da sua equipe. Peça desculpas e assuma a responsabilidade mesmo que você considere a reclamação infundada (como um paciente que reclama da falta de variedade de lanches na sala de espera). Afirmações como "vou fazer uma reunião com a equipe e certificar que isso não ocorra novamente" ou "tenha certeza de que em sua próxima visita isto já estará resolvido" darão a confiança para o paciente deixar seu consultório com a sensação de problema resolvido.

4. Estabeleça o parâmetro para as expectativas

Geralmente estas reclamações ocorrem por falha na comunicação. O paciente se sente desvalorizado ou traído e procura descontar a insatisfação na figura do médico. Para evitar que as expectativas do paciente sejam frustradas, deixe claro desde sempre o que o paciente pode esperar dos seus serviços.

Dos resultados de um tratamento, aos riscos de um procedimento, passando pelos custos do atendimento, todas as repercussões possíveis devem estar delineadas para que o paciente e você não sejam pegos de surpresa. Lembre-se de que honestidade e transparência é a base da relação médico-paciente e que iludir o paciente com expectativas falsas só pode trazer insatisfação para ambos.

5. Ofereça soluções (mesmo que não seja o que o paciente diz querer)

As demandas de um paciente insatisfeito poderão parecer exageradas aos olhos do médico. Pondere a solicitação, veja o que está ao alcance do consultório e tente negociar com o paciente.

Num primeiro momento, explique porque a demanda feita não seria possível; em seguida, proponha um conjunto de duas ou três alternativas que darão ao paciente um senso de controle sobre a situação.

6. O problema é recorrente? Mude sua política

Se a reclamação deste paciente não é a única do tipo nem uma das poucas que acomete seu consultório, talvez seja o caso de repensar sua política de atendimento. Procure encontrar o que gera o mal entendido e eliminar os problemas na base. Caso seja alguma política do consultório, deixe claro para os demais pacientes a decisão tomada.

7. Agradeça pelo feedback

Agradeça ao paciente por expressar suas reclamações e oferecer uma segunda chance ao consultório. Acompanhe esse paciente ao longo da resolução proposta. Não arrisque negligenciá-lo, pois ele pode se tornar um grande panfletário ou difamador do consultório, dependendo da forma que você endereçar seu problema.

...

Opte sempre por fidelizar o paciente no lugar de perdê-lo por não assumir sua crítica. Um cliente que sente que seu problema foi bem encaminhado sempre terá um bom comentário a fazer do consultório. Procure não fugir da situação nem simplesmente ignorá-la: dê a tratativa correta e aguarde os bons frutos que você poderá colher em seguida!

 

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