5 maneiras de melhorar a experiência do paciente
Acredita-se que ao fortalecer a relação entre médicos e seus pacientes, isso irá levar à detecção precoce de doenças, a uma melhor conformidade do paciente, à redução de custos e a melhores resultados clínicos, entre outros benefícios. Um dos fatores mais importantes para que se alcance este fortalecimento da relação é a melhoria da experiência do paciente.
Abaixo seguem cinco pontos chave que você deve atentar:
1. Faça com que seu consultório seja atraente
Os pacientes irão julgar seu consultório antes mesmo de te conhecerem. Uma boa impressão começa com um site bem planejado e bonito onde o público possa obter informações a respeito do consultório, como a missão, as credenciais dos médicos que atuam, os serviços oferecidos, sua localização e os horários de funcionamento.
Não se esqueça ainda de incluir ferramentas interativas que permitam aos pacientes acesso a ainda mais informações, como através de menus para acesso rápido a páginas importantes, um mapa com a direção para o consultório ou mesmo a possibilidade de marcar consultas online pelo próprio site.
Lembre-se de que um consultório convidativo, é claro, também depende do quão atrativo, limpo e confortável ele parece, com algumas facilidades que façam os pacientes se sentirem importantes e sob cuidado, tanto na recepção quanto na sala de exames.
2. Trate os pacientes com respeito e atenção
Médicos, administradores e toda a equipe devem se comprometer igualmente em dar a atenção que os pacientes merecem durante todas as etapas de sua visita, desde o momento que ele agenda a consulta até o momento que deixa o consultório após ter sido atendido.
Garanta que sua equipe esteja treinada para sempre prestar os serviços dentro de um padrão estabelecido de qualidade. Para analisar se este padrão está sendo mantido por todos, é importante que haja alguma medição, o que pode ser feito através de questionários de satisfação dos pacientes, por exemplo.
Ofereça treinamento para toda sua equipe através de um workshop anual que reforce o comprometimento de seu consultório com a qualidade do serviço prestado. Pode ser uma reunião simples, durante um horário de almoço estendido, mas que abra um espaço para que todos compartilhem suas preocupações e ideias para melhorar o atendimento aos clientes.
3. Otimize a comunicação em cada etapa da visita do paciente
Isso significa atender ao telefone prontamente e com entusiasmo, se apresentar devidamente aos seus pacientes e ser útil e bem disposto a responder todas as dúvidas que eles possam apresentar. Se você não sabe a resposta, pesquise, e nunca diga não a um paciente. Faça contato visual e sorria. Ouça com atenção e atente a sinais que seus pacientes possam dar sobre como se sentem, de forma que você possa tentar oferecer-lhes aquilo de que precisam: se eles parecem inquietos, seja tranquilizador; se eles estão preocupados, seja reconfortante e confiante.
Ao final da consulta, pergunte se há mais alguma coisa que possa fazer pelo paciente. Seu trabalho e a experiência do paciente dependem de cada membro da equipe colocar as necessidades do paciente em primeiro lugar.
4. Faça da acessibilidade uma prioridade
Isto começa com uma agenda bem organizada que busque atender a todos os pacientes, mas dentro de uma visão realista. O que significa entender sua demanda de pacientes e se preparar para que tenha horários disponíveis, porém de modo que todos possam ser atendidos com o devido tempo e atenção necessários.
O atendimento deve começar na hora e também terminar na hora. O telefone deve estar sempre disponível no horário de funcionamento do consultório, incluindo o horário de almoço, principalmente por ser o momento que pessoas que trabalham têm disponível para ligar e agendar uma consulta. Para tanto, defina horários de almoço e lanche para a equipe de modo a sempre ter alguém na recepção.
Faça uso de tecnologias que lhe permitam acompanhar com facilidade tanto os próximos horários disponíveis quanto mudanças que ocorram nos horários já agendados, evitando que se atrase para compromissos mudados de última hora, por exemplo. Ofereça formas alternativas de agendamento de consultas, através de um sistema online por exemplo, facilitando o acesso dos pacientes à marcação simples e rápida.
5. Comprometa-se com a pontualidade
A pontualidade se estende para todos os processos do consultório e não apenas para a consulta em si. O telefone deve sempre ser atendido e o mais rápido possível e, uma vez na linha com um paciente, evite deixá-lo esperando por mais de 30 segundos. Oriente sua equipe para que foque em uma atividade de cada vez, ao invés de atender vários pacientes ao mesmo tempo, mas para tanto deixando-os esperando.
Tenha um tempo limite estabelecido dentro do qual ligações e emails recebidos devem ser retornados, mantendo um registro das pendências para garantir que nenhum contato recebido fique sem resposta.
Quando o paciente já está no consultório, a pontualidade deve receber ainda mais atenção. O check-in deve ser rápido e realizado prontamente quando o paciente chega, neste momento é importante já dar uma previsão de quanto tempo irá demorar até que seja atendido pelo médico.
Alguns softwares têm a opção de informar horário de chegada do paciente e horário em que foi atendido. É importante que a secretária saiba usar esta funcionalidade e a use com consistência, de modo a manter uma estatística da média de tempo que seus pacientes ficam esperando na recepção. A análise destes dados pode dar noções interessantes sobre o que pode causar alguns atrasos e como diminuir o tempo de espera.
Você não consegue gerenciar o que você não mede. Um ponto crucial da experiência do paciente é você manter um registro e acompanhamento de dados sobre os processos do consultório.
Medir a performance do consultório possibilita buscar sempre formas de melhorar. Médicos e equipe devem todos estar comprometidos neste acompanhamento de performance, levando assim à constante otimização da experiência do paciente.
FONTE: Physicians Practice