Como uma avaliação online negativa prejudica seu consultório

Uma pesquisa dos hábitos do consumidor na internet mostrou que 88% dos usuários leem avaliações online antes de visitar um negócio^[1]. Isto quer dizer que seu consultório pode estar perdendo muitas oportunidades de atendimento, caso você não possua uma imagem online ou não se importe com avaliações feitas por pacientes. Descubra neste artigo como a avaliação negativa pode estar afetando seu consultório.

A recomendação boca-a-boca evoluiu e agora assume o nome de "avaliações online". Ao menos é o que indica uma pesquisa que aponta que 7 em cada 10 pessoas são influenciadas por avaliações online^[2], a ponto de tomar uma decisão após ler um comentário de alguém que já adquiriu o produto ou serviço.

A avaliação negativa resulta de uma experiência ruim, seja devido a falhas no atendimento, na espera ou com o próprio paciente – por vezes, o paciente recebe o mesmo tratamento conferido aos seus clientes satisfeitos, mas um problema pessoal ou uma situação de estresse ou insegurança podem minar a experiência.

O impacto da avaliação negativa

O fato é que a avaliação online é uma das formas mais eficientes de transformar um consumidor potencial em cliente, especialmente no caso de pequenos e médios empreendedores, como consultórios médicos.

Isto porque as pessoas sempre irão pedir referências quando precisam escolher um serviço, seja a familiares, colegas de trabalho ou desconhecidos na internet.

A internet é uma vitrine de opiniões a respeito de qualquer empresa, produto ou serviço.

A avaliação online tem ganhado tanta importância porque é muito mais fácil usar o celular para buscar por referências e opiniões pela internet do que ligar para amigos em busca de recomendação – principalmente quando estamos falando de um crescente público cada vez mais habituado à rede.

A avaliação online é importante mesmo após recomendações pessoais

Mesmo quando o paciente recebe uma recomendação de um colega sobre um médico, sua tendência é tentar localizar mais informações sobre este profissional através da internet. São raras as indicações que resultam em agendamentos "às cegas" com o médico.

Afinal, é bastante compreensível que as pessoas procurem mais informações sobre um produto antes de comprá-lo. Você certamente já buscou informações sobre um restaurante antes de visitá-lo, e provavelmente hesitou ao se deparar com uma avaliação ruim.

O cálculo da avaliação negativa

Há pessoas que acreditam que as avaliações negativas sempre estarão presentes em algum número e que elas conferem autenticidade ao produto ou serviço, porém, é importante que estas apareçam numa frequência muito inferior às avaliações positivas: o usuário médio lê menos de 5 opiniões para tomar uma decisão sobre um negócio^[3], portanto uma avaliação negativa entre poucas positivas pode ser um saldo desastroso para seu perfil profissional.

É difícil estimar o custo real que uma avaliação negativa irá trazer para seu consultório. Alguns estudos apontam que cada avaliação negativa leva à perda de 30 clientes ao longo do tempo^[4], porém, são inúmeras variáveis que impedem de considerar este valor como referência para todas as situações e tipos de negócio.

A avaliação negativa, contudo, oferece uma oportunidade única: a de transformar um cliente insatisfeito em um freguês convicto.

Como tornar uma avaliação negativa em uma experiência positiva

É muito provável que o cliente que fez uma queixa sobre seu negócio esteja propenso a uma renegociação: ou seja, ele espera que você tome providências. Este retorno é extremamente importante no caso de médicos, que precisam manter uma base de pacientes fiéis.

Não é fácil converter uma avaliação negativa em positiva. Não basta apenas querer agradar, você deve entender os questionamentos e oferecer soluções:

1. Se o site de avaliações permitir, responda ao comentário do paciente. Tempo de resposta é um fator importantíssimo nestas situações.
2. Se você possuir o telefone ou email deste paciente, entre em contato e proponha uma solução para o problema relatado.
3. Lembre-se das recomendações para lidar com pacientes insatisfeitos e sempre peça desculpas pela má experiência. Lembre-se de mencionar o que já está sendo feito para atender às necessidades deste paciente.
4. Procure uma forma de reverter o cenário – negócios tradicionais oferecem "extras": descontos ou benefícios gratuitos para incentivar uma próxima visita.
5. Após tratar da situação, peça singelamente ao paciente que reconsidere a avaliação feita ‐ cuidado para não ser invasivo ou agressivo neste momento.

Ao conseguir reverter uma má experiência, chegando a um desfecho positivo, você com certeza ganhará a confiança e a fidelidade deste paciente.