Gerenciando o fluxo de pacientes: como mantê-lo em movimento

Gargalos acontecem em muitos consultórios independente dos melhores esforços feitos para realizar os agendamentos com proeza. Isto pode acontecer, por exemplo, quando alguns pacientes chegam atrasados e outros um pouco adiantados. A situação ainda pode piorar se a consulta entre estes pacientes leva mais tempo do que o esperado.

Quando isto acontece, pode ser um tanto estressante. Os pacientes ficam ansiosos e começam a reclamar sobre a tão conhecida espera. À medida que os temperamentos se exaltam, a vontade de acelerar as consultas se intensifica e é fácil deixar que algumas coisas passem despercebidas quando essa pressão se acumula.

No fim você acaba se estressando enquanto tenta fazer o melhor pelos pacientes, que acabam saindo insatisfeitos por conta da longa espera. Enquanto isso, você não consegue se lembrar da última vez que comeu ou foi ao banheiro.

Como o fluxo de pacientes pode ser otimizado?

- Elimine as faltas: Para se manter no horário, é necessário saber que seus pacientes também estarão no horário. Quando as lacunas de repente surgem, você pode ser capaz de recuperar o atraso em outras tarefas, como ligações, faturamento para convênios, etc, mas muitas vezes irá ficar preso nessas tarefas mais do que devia e acabar começando a próxima consulta atrasado. Alguns médicos cobram uma taxa pelas faltas não justificadas, mas isto pode não ser possível em todos os consultórios, e pode nem mesmo ser a melhor solução. O ideal é estabelecer estratégias para eliminar as faltas, como a adoção de sistemas de confirmação de consultas, por exemplo.

- Resolvendo o atraso persistente: Alguns médicos adotam a regra dos 15 minutos. Se o paciente chegar mais de 15 minutos atrasado ele terá que remarcar a consulta. Todos sabemos que imprevistos acontecem; o trânsito está congestionado, o tempo está muito ruim, o compromisso anterior demorou mais que o esperado. Se possível, é bom tentar atender aos pacientes mesmo que um atraso maior ocorra, evitando transtornos ainda maiores. Porém, quando o atraso acontece de forma persistente com um mesmo paciente, é hora de estabelecer algumas regras. Se o atraso se repetir pela terceira consulta seguida, você pode pedir que o paciente remarque ao invés de atendê-lo, e assim talvez ele se esforçará para chegar na hora nas próximas consultas.

- Trabalho em equipe é a chave: Toda a equipe precisa estar ciente da agenda do dia e perceber rapidamente quando as consultas começam a atrasar, tanto para alertar ao médico quanto para tomar providências que minimizem o atraso, como fazer o preenchimento da ficha de cadastro mais rapidamente, ou talvez receber o pagamento ao final da consulta. Tentar diminuir pequenas interrupções já pode ser suficiente para colocar os atendimentos de volta no horário correto.

- Encaixe pacientes quando possível: Se o próximo paciente está atrasado, mas o paciente que viria em seguida já chegou, atenda-o primeiro. Dessa forma tanto o atraso geral na agenda é minimizado, quanto o tempo de espera do paciente que chegou adiantado é reduzido.

- Encontre os gargalos: Descubra onde os gargalos surgem e se livre deles. Se é um funcionário que faz o trabalho de modo lento, por exemplo, pode ser interessante realizar um novo treinamento, focando na agilidade.

- O agendamento é muito importante: Às vezes algumas consultas podem ser agendadas com um tempo reduzido, ou mesmo encaixadas entre outros agendamentos, permitindo que mais pacientes possam ser vistos no dia. Mas isto só é possível com certos tipos de consulta, como retornos e acompanhamentos rápidos. O oposto também é válido. Se souber que um procedimento ou consulta em especial levará mais tempo, já considere isso no momento do agendamento. Quando estamos com muita pressa, é justamente quando complicações acontecem.

- Acabe com interrupções indesejadas: Representantes farmacêuticos e vendedores em geral podem aparecer com frequência, e todos querem apenas "cinco minutos do tempo do médico." Se você desse a todos os cinco minutos, não teria tempo para ver pacientes. Qualquer pessoa que queira falar sobre um produto ou serviço precisa marcar uma consulta. Você pode reservar dois intervalos de tempo por semana para esses compromissos, e não abra exceções criando um tempo extra para tais atividades. O interesse é do vendedor em fazer a apresentação para você, então é ele quem deve se adaptar à sua disponibilidade.

Enquanto muitos pacientes pensam que os médicos são simplesmente desorganizados e os fazem esperar de propósito, isso claramente não é verdade. Os compromissos aumentam a cada dia e o tempo parece sempre se tornar mais escasso. No entanto, é preciso tentar reduzir essas esperas tanto quanto possível, por respeito aos seus pacientes.

Imprevistos acontecem que podem bagunçar um pouco a agenda, mas para minimizar ao máximo as consequência de tais imprevistos, em primeiro lugar a agenda deve sempre ser planejada de modo consistente e realista.