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Atendimento humanizado: as mudanças na relação médico-paciente

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Nos últimos anos, muito tem mudado na relação médico-paciente, mudanças estas impulsionadas em sua maior parte pela tecnologia. As inovações tecnológicas têm possibilitado aos pacientes acesso fácil às mais diversas informações, permitindo fazer acompanhamento de sua saúde através de aplicativos e outros sistemas, criando um maior interesse na saúde e na qualidade de vida, de modo geral.

O paciente bem informado não aceita mais uma consulta rápida em que o médico examina apressadamente, dá o diagnóstico, imprime uma receita e finaliza o atendimento sem um contato mais humano. O paciente quer tirar suas dúvidas, discutir as informações que pesquisou, entender o problema e o tratamento indicado.

Esta é uma tendência irreversível e que não se limita à Medicina: hoje os consumidores pesquisam mais, buscam reviews e exigem um bom atendimento na hora da compra. No setor de serviços, há uma busca por atenção, simpatia e compreensão.

Atendimento humanizado - As mudanças na relação médico-paciente

Afinal, a concorrência aumenta cada vez mais em todos os setores; se o cliente não gosta do atendimento de certa empresa, com certeza encontrará outra que lhe atenda melhor, oferecendo o mesmo serviço. O paciente que sai do consultório insatisfeito com algum aspecto do atendimento colocará na balança antes de voltar para uma nova consulta.

Outro impacto da tecnologia é na proximidade dos relacionamentos. A facilidade de comunicação oferecida pela internet, e principalmente por aplicativos de mensagem instantânea como o Whatsapp, tem conseguido a adesão de cada vez mais usuários, para os mais diversos fins. Vendas já são realizadas por apps como este, compromissos são marcados e dúvidas são sanadas. Além do contato ser mais rápido, ele ocorre diretamente com a pessoa de interesse. No caso dos consultórios, os pacientes em geral contatam diretamente o médico, criando uma relação bem mais próxima do que a existente quando o contato é feito por intermédio da secretária.

A importância da humanização no atendimento médico

A OMS define um indivíduo saudável como aquele que apresenta um estado de completo bem-estar; física, mental e socialmente. Sendo o principal objetivo da Medicina aquele de garantir a saúde e bem-estar da sociedade, deve-se considerar todas estas três esferas ao realizar um diagnóstico.

Um atendimento humanizado implica em uma maior abertura para o paciente participar e discutir sobre o diagnóstico, o tratamento e sobre como isto pode impactar sua vida. O paciente não é mais tratado como número, uma parte da estatística, mas como um indivíduo único. A consideração de fatores emocionais e sociais se une à examinação clínica para um diagnóstico mais preciso e uma atenção mais individualizada.

Este tipo de atendimento passa maior confiança e segurança ao paciente; há estudos apontando que este modelo reflete diretamente no comprometimento do paciente com o tratamento proposto. Como consequência, observa-se melhores resultados de saúde de modo geral quando há a humanização do atendimento médico.

Outro ponto a favor do atendimento humanizado é o papel que ele desempenha na conquista e fidelização dos pacientes. A qualidade de um atendimento vai muito além do diagnóstico, abrangendo desde o momento da marcação da consulta até o relacionamento pós-consulta e acompanhamento.

Pacientes que se sentem bem cuidados e que recebem a devida atenção num momento de fragilidade têm mais tendência a se fidelizar e recomendar o consultório a seus conhecidos.

Como humanizar o atendimento?

O atendimento humanizado vai além do atendimento prestado pelo médico, incluindo como o paciente é tratado pela secretária, por enfermeiros e toda a equipe do consultório. A humanização deve estar em todos os níveis e ser sempre uma prioridade.

Isto começa pela relação entre os próprios colaboradores. É indispensável criar em todos a consciência do próximo como ser humano, sabendo lidar uns com os outros e criando um ambiente de trabalho saudável, com respeito, ética e profissionalismo.

Para tanto, deve-se incentivar sempre o respeito mútuo, a dignidade, a compreensão, a empatia, a cordialidade, a simpatia e uma atitude positiva. Uma vez que todos estejam focados neste tipo de tratamento entre si, será ainda mais fácil aplicar os mesmos princípios ao lidar com os pacientes. Isto ainda irá garantir que todo o ambiente do consultório será calmo e organizado, passando tranquilidade aos pacientes.

Sabemos que os processos de rotina de um consultório são padronizados, mas nesta padronização deve sempre haver espaço para demonstrar que há uma real preocupação com o paciente, que a equipe se importa com ele. Isto facilita muito para que o paciente se sinta mais seguro e confiante, e entre na consulta mais calmo.

O que isso influencia no consultório?

Um consultório que decide focar no paciente e tem como prioridade a qualidade do atendimento, em primeiro lugar deve dar tempo ao paciente para que tenha uma consulta detalhada e atenciosa. Isto tem um impacto na agenda, podendo ser necessário repensar a duração das consultas. Dar alguns minutos a mais para cada atendimento pode significar um paciente ou dois a menos por dia, mas também irá significar uma maior atenção a cada um, gerando maior satisfação, além de ajudar a evitar atrasos na agenda.

A humanização no atendimento em fato nada mais é do que saber lidar com o outro com todo o respeito e atenção que nós mesmos gostaríamos de receber, enxergando-o além da fisiologia e considerando todos os aspectos filosóficos, emocionais e abstratos da condição humana.

Como ressaltamos, a tecnologia se liga fortemente a esta busca cada vez maior por atendimentos de excelência. A tecnologia aproxima as pessoas e lhes dá maior controle sobre o acompanhamento de sua saúde, lhes fornece maiores conhecimentos. É importante que médicos considerem esta abertura a uma relação mais próxima com os pacientes, aproveitando as facilidades da tecnologia para obter melhores resultados de saúde e trabalhando em conjunto para garantir o bem-estar e buscar sempre as melhores opções.

 

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