O poder da comunicação positiva no relacionamento com o paciente

Uma questão recorrente nos consultórios médicos diz respeito a como estabelecer um bom relacionamento com os pacientes, de modo a oferecer não apenas uma boa consulta, mas uma experiência geral de excelência que o fidelize ao consultório.

Uma boa experiência do paciente envolve os mais diversos fatores, desde o agendamento, o contato com a secretária, o ambiente do consultório, a consulta em si, até o acompanhamento. Mas existe algo que permeia todas estas etapas, sendo essencial para cada uma delas: a comunicação.

Se não houver uma boa comunicação com o paciente, seja por parte do médico, secretária ou qualquer pessoa da equipe, a experiência do paciente fica prejudicada.

Comunicação positiva

Não é incomum que a comunicação seja iniciada com uma negação ou que seja ela própria negativa no seu tom e formato. A linguagem negativa, mesmo que a sua utilização seja feita pelos melhores motivos, acaba por criar nos interlocutores uma reação defensiva e, mais facilmente, de rejeição. Considerando isso, percebemos que, pelo outro lado, quando utilizamos uma linguagem positiva, começamos por reduzir conflitos potenciais, melhoramos a eficácia e eficiência da comunicação, reduzimos a atitude defensiva dos nossos interlocutores e ajudamos a criar a imagem do consultório em geral como acessível e responsável.

Foco na solução

Uma boa base para a técnica da comunicação positiva é o foco na solução. Em muitos casos, na rotina do consultório, o paciente pode ter questões ou solicitações cuja resposta seja negativa, ou não se sabendo como ou não podendo ajudá-lo. O diferencial se encontra em simplesmente dizer "não", "não sei", "não temos vaga", ou dizer, por exemplo, "vou me informar e lhe dou um retorno", "anotarei seu contato e ligarei assim que surgir uma vaga", etc.

Sempre há uma maneira positiva de lidar com uma situação, buscando alternativas para que ambos os lados sejam atendidos.

Treino

A comunicação positiva, como qualquer técnica, exige treino até que se torne algo mais natural e seja então completamente adotada na rotina. A comunicação é algo fluido e impulsivo, e apenas com prática pode-se desenvolver o hábito de pensar e analisar a resposta antes de falar. Esta prática vai além do dia a ia do consultório, devendo ser adotada no convívio com familiares, amigos e rotina pessoal, inclusive na comunicação escrita.

Atenção na escuta

Para responder apropriadamente, antes de mais nada, precisamos compreender com clareza aquilo que nos foi dito. Há uma tendência social cada vez maior para a multitarefa, o que prejudica o foco em cada atividade realizada simultaneamente. Se você está em consulta com um paciente, mas também tendo que dar atenção à secretária no chat, com certeza não estará absorvendo 100% do que o paciente lhe relata.

É na escuta atenta ao interlocutor que podemos perceber os negativos expressos pela pessoa e assim buscar revertê-los em um discurso positivo na réplica.

Durante todo o processo de atendimento, a comunicação positiva demonstra ao paciente que ele é importante para o consultório, fazendo com que ele se sinta cuidado e construa assim confiança no médico. Ao buscar uma consulta os pacientes podem se encontrar ansiosos e fragilizados; receber a devida atenção aos problemas relatados e perceber que há boa vontade e acessibilidade na busca de uma solução constitui a base do atendimento de excelência.