10 dicas para secretárias atenderem os pacientes da melhor forma

Causar uma boa primeira impressão é fundamental para que a experiência do paciente tenha um ótimo começo.

“Você nunca terá uma segunda chance de causar uma ótima primeira impressão”. A frase pode ser clichê, mas não poderia ser mais verdadeira! Especialistas dizem que leva cerca de sete segundos para formarmos uma primeira impressão.

Então, que tipo de impressão é causada quando os pacientes entram em contato ou chegam ao consultório médico pela primeira vez? Quase com certeza a secretária será o primeiro ponto de contato, responsável por criar a primeira impressão no paciente.

Como secretária de um consultório ou clínica, faz parte de suas responsabilidades atentar a isso e garantir que a impressão passada a cada novo paciente seja a melhor possível! E mais, cabe também a você garantir que o atendimento seja excelente não apenas no primeiro contato, mas em todos os contatos subsequentes, criando uma experiência de qualidade e consistente para todos os clientes, em todas as etapas do atendimento.

Para ajudá-la nisso, listamos abaixo 10 dicas que fazem toda diferença para que a secretária possa atender os pacientes da melhor forma. Confira!

Contato visual
Detalhes pessoais importam
Use o nome preferido pelo paciente
Escuta ativa é fundamental
Evite jargões médicos
Esteja ciente da linguagem corporal
Faça perguntas abertas
Sempre mostre cortesia e respeito
Esteja atenta à sala de espera
Boas maneiras eficazes ao telefone

Contato visual

Para criar um ambiente de cortesia e respeito, é essencial fazer contato visual com o paciente. Quando você olha uma pessoa nos olhos, você transmite confiança e crença em sua mensagem. Ao olhar alguém nos olhos, é mais provável que eles o ouçam.

Deixar de fazer contato visual faz com que você pareça menos crível, menos confiante e reduz a probabilidade de o paciente estar ouvindo. É importante manter o foco no paciente e não se distrair com computadores, telefones, dispositivos pessoais ou outros funcionários.

Detalhes pessoais importam

Seja em seu restaurante favorito, na loja que mais frequenta ou no consultório médico de que é cliente, quando alguém se lembra de detalhes específicos sobre você, isso faz você se sentir especial. Pode ser uma simples pergunta sobre a família, um animal de estimação ou até mesmo um hobby – os detalhes pessoais são importantes. Alguns pontos-chave:

Sempre trate os pacientes pelo nome que preferem.
Faça questão de descobrir mais sobre os pacientes, além dos dados pessoais e de contato.
Pergunte aos pacientes sobre emprego, filhos, viagens e hobbies.

Quando já conhecer melhor um paciente, ao longo do atendimento ouça com atenção e utilize pequenos detalhes pessoais que o façam se sentir especial.

Use o nome preferido pelo paciente

Usar o nome de um paciente é uma das maneiras mais eficazes de causar uma impressão positiva. Usar o nome de preferência do paciente também é um sinal de cortesia e respeito. Sempre pergunte ao paciente qual é seu nome ou apelido preferido e use-o. Tente usar o nome preferido pelo paciente mais de uma vez durante a conversa e também ofereça seu nome como parte da troca.

Escuta ativa é fundamental

A escuta ativa é uma maneira de ouvir e responder a um indivíduo que melhora a compreensão mútua. Em uma conversa, nem sempre as pessoas estão ouvindo atentamente; muitas vezes nos distraímos – ouvimos pela metade ou estamos pensando em outra coisa.

Ouvir de forma eficaz é algo que poucas pessoas fazem consistentemente. Fazendo uso da escuta ativa, você obterá mais e melhores informações dos pacientes, o que aumentará a confiança deles em você e ajudará a reduzir possíveis mal-entendidos.

Sempre use pistas não verbais que mostrem que você está entendendo o paciente, como: fazer contato visual, sorrir, oferecer um aceno afirmativo, mostrar preocupação e fazer perguntas abertas. Use breves afirmações verbais como “Entendo”, “Sei” ou “Obrigado”.

Evite jargões médicos

A escolha certa de palavras é importante. O jargão médico muitas vezes leva a uma comunicação ruim e compreensão reduzida para muitos pacientes. Fale devagar e elimine, ou ao menos tente reduzir, o uso do jargão médico. Mantenha as explicações simples; use descrições que uma pessoa que não é da área médica entenderia.

Esteja ciente da linguagem corporal

A linguagem corporal é uma forma de comunicação não verbal – melhor descrita como uma linguagem sem palavras faladas. A linguagem corporal desempenha um papel essencial na comunicação eficaz com as pessoas.

Uma boa linguagem corporal garante ao paciente que você não está apenas ouvindo, mas ouvindo e compreendendo. O uso de uma boa linguagem corporal desperta confiança e segurança. Alguns pontos importante sobre a linguagem corporal:

Mantenha uma postura corporal adequada e aberta
Sorria
Converse de frente para o paciente
Garanta um contato visual consistente
Evite mexer com coisas que podem distrair você ou o paciente
Não cruze os braços, não se afaste nem fique com as mãos nos quadris
Evite roer unhas, pois suscita nervosismo
Evite olhar ao redor ou para outra coisa enquanto o paciente estiver falando

Faça perguntas abertas

As perguntas abertas são perguntas que exigem respostas completas, aquelas que vão além do aceno de cabeça ou do simples “sim” ou “não”. Fazer perguntas abertas lhe ajudará a recolher mais e melhores informações sobre o paciente, o que será útil para um atendimento mais personalizado. Alguns exemplos de perguntas abertas incluem:

Tente dizer algo como: “Diga-me como posso ajudar”, em vez de perguntar “Você precisa de ajuda?”
Solicite informações ao paciente dizendo: “Fale-me sobre a ajuda que você tem em casa”, em vez de perguntar: “Você tem ajuda em casa?”

Sempre mostre cortesia e respeito

Quando se trata de cortesia e respeito, a maioria dos padrões de comportamento parece básica e faz parte do “senso comum”. No entanto, se esses padrões não forem intencionalmente aplicados e praticados com todos os pacientes, a etiqueta logo será substituída por velhos hábitos e comportamentos indesejáveis voltarão a aparecer.

Cortesia e o respeito são notados em atos que vão além de palavras ditas em voz alta. Sinais não verbais, como o tom de voz e, claro, a linguagem corporal, comunicam tanto aos pacientes quanto a liguagem verbal.

Esteja atenta à sala de espera

Comunique aos pacientes sobre o tempo de espera e faça um esforço para expressar a compreensão de que o tempo deles é valioso. Isso é a chave para conferir aos pacientes uma impressão positiva, fazendo com que sua visita ao consultório tenha um bom começo.

O tempo de espera no consultório está estreitamente relacionado com a satisfação geral do paciente. Sempre que a espera do paciente estiver se aproximando de 15 a 20 minutos, alguém da equipe deve circular pela área de espera e atualizar os pacientes, o que definirá adequadamente as expectativas de cada um e melhorará a percepção do paciente sobre ter que esperar.

Boas maneiras eficazes ao telefone

Todo consultório deve ter diretrizes para atender o telefone. Confira abaixo um roteiro simples de exemplo:

Etiqueta eficaz ao telefone: “Bom dia (ou tarde), obrigado por ligar para [Nome do consultório]. Aqui é [seu nome], como posso ajudá-lo?”. Sorria enquanto fala ao telefone.

Os pacientes podem ouvir se a inflexão de voz e tom são agradáveis e acolhedores ou se você parece irritada e incomodada. Desenvolva e use os roteiros apropriados para diferentes tipos de ligações, para que todos da equipe saibam o que dizer e para que as respostas soem naturais. Crie uma experiência consistente para o paciente. Faça com que a redação dos roteiros funcione para os protocolos e diretrizes do consultório.

O atendimento prestado ao paciente pela recepção do consultório é peça-chave na experiência que ele tem ao buscar cuidados de saúde, por isso a secretária também é decisiva na satisfação dos pacientes.

Atentando para as dicas acima é possível oferecer um atendimento de excelência, capaz de conquistar os pacientes e mantê-los retornando ao consultório sempre que precisarem.

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