Maneiras de agregar mais valor aos serviços prestados pelo seu consultório

Nos últimos 10 anos, o “valor” vem desempenhando um papel fundamental no sistema de saúde. Nesse conceito, as inovações na prática médica e a crescente importância da centralização no paciente têm contribuído para chamar a atenção da comunidade médica.

No entanto, ainda falta um grande consenso sobre o significado de “valor”: pacientes, médicos, formuladores de políticas e outros profissionais de saúde têm ideias diferentes sobre qual componente do valor pode desempenhar um papel proeminente.

Um estudo recente realizado pela Universidade de Utah se propôs a definir melhor “valor” no que se refere à saúde nos Estados Unidos, e os resultados oferecem ideias interessantes de serem consideradas também quando falamos sobre a saúde no Brasil.

Depois de entrevistar mais de 5.000 pacientes, os resultados do The Value in Health Care Survey descobriram como o valor é definido de forma diferente para as principais partes interessadas em saúde e se aprofundou em como os pacientes definem “valor”.

A pesquisa pediu aos pacientes que classificassem as “declarações de valor” que eram mais importantes para eles. As 9 principais declarações escolhidas foram uma mistura de declarações orientadas para custo, serviço e qualidade que importam para pelo menos 1 em cada 3 pacientes:

1. Meu custo desembolsado é acessível (45%)
2. Consigo agendar uma consulta com facilidade (39%)
3. Eu confio na experiência do médico (38%)
4. O consultório está convenientemente localizado (36%)
5. O médico me conhece e se preocupa comigo (36%)
6. O médico revisa os resultados de exames comigo (34%)
7. Os funcionários são simpáticos e prestativos (33%)
8. Minha saúde melhora (32%)
9. O tempo de espera no consultório é razoável (31%)

Surpreendentemente, os pacientes priorizaram respostas relacionadas a custos e serviços com mais frequência do que “declarações de melhoria da saúde”. Isso demonstra que os pacientes têm uma mentalidade centrada no consumidor quando se trata de saúde.

“A natureza distributiva de como os pacientes percebem e priorizam aspectos de valor nos cuidados de saúde sugere que os consumidores estão se comportando como em quase todos os outros setores – como indivíduos com visões diferentes do que compreende valor”, disseram os pesquisadores.

Os pacientes veem o bom serviço como padrão em saúde e não como um prêmio. Para competir no espaço de saúde em rápido crescimento, é responsabilidade dos médicos atender a essas expectativas e começar a ver a experiência do paciente como uma parte crítica do atendimento médico.

Então, como os médicos podem atender a essas expectativas? A seguir você confere 5 práticas para agregar valor aos serviços prestados no consultório!

Mantenha uma gestão eficiente e organizada do consultório

Uma experiência ruim do paciente na maior parte das vezes deriva de ineficiências e desorganizações nos processos envolvidos no atendimento, como uma marcação em horário errado, problemas para conseguir contato com o consultório, etc. Por isso uma boa gestão agrega valor ao permitir a fluidez ao longo das etapas do atendimento.

Quando todos os processos em seu consultório estão bem estruturados, a consequência é um fluxo de trabalho eficiente que impacta diretamente no atendimento ao paciente.

E organização e eficiência podem ser facilmente alcançadas com a ajuda da tecnologia, através de ferramentas que simplificam e automatizam as tarefas de rotina do consultório.

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Priorize a experiência do paciente do início ao fim

A experiência do paciente começa muito antes da consulta propriamente, e se estende para além dela: vai desde o momento que o paciente busca por um médico na internet e tenta marcar uma consulta, até o acompanhamento e atenção que recebe após o atendimento médico.

Para priorizar a experiência do paciente no consultório, é necessário atentar para todas as etapas. Você deve ter uma boa presença online, que permita que os pacientes o encontrem facilmente. Quando os pacientes o encontrarem, a marcação de consultas deve ser prática e simples, preferencialmente com opção de agendamento online, pois assim eles fazem a marcação a qualquer momento, sem depender do horário de funcionamento do consultório ou da linha de telefone desocupada.

Depois da consulta marcada, é o momento de engajar o paciente para que a relação dele com o consultório comece a ser construída. Ele deve receber comunicações com lembrete e confirmação do agendamento e eventuais informações importantes para a consulta.

Já quando do momento da consulta, a experiência é ainda mais importante. É essencial tentar manter a pontualidade e oferecer uma espera confortável e prazerosa no ambiente do consultório. A cordialidade, atenção, prestatividade e acolhimento pela equipe e principalmente pelo médico são indispensáveis.

Por fim, após a consulta, é interessante ter uma estratégia de fidelização, fazendo um acompanhamento com o paciente. Isso pode ocorrer por meio de pesquisa de satisfação, demonstrando a preocupação com o feedback do paciente, bem como por meio de mensagens direcionadas, perguntando ao paciente sobre resultados, eventuais dúvidas que ele tenha, etc. Em um maior prazo, o paciente pode ser lembrado de quando deve agendar um retorno, por exemplo, para manter seu acompanhamento.

Ofereça um atendimento personalizado

Um atendimento personalizado implica principalmente em conhecer seus pacientes e prestar um atendimento humanizado, levando em consideração as particularidades e necessidades de cada um deles.

A base para isso é ouvir. Dê espaço aos pacientes para que eles compartilhem não apenas seus sintomas, mas suas histórias, seus anseios e suas vidas. Os determinantes sociais da saúde, por exemplo, são fatores socioeconômicos e comportamentos de saúde que impulsionam 80% do resultado de saúde de um paciente. Esses determinantes incluem o nível de educação, a solidão, a capacidade de compra dos tratamentos prescritos, o suporte social que o paciente tem, quais suas atividades de lazer, etc.

Conhecer o paciente mais a fundo, para além das 4 paredes do consultório, e coletar dados completos e variados, permite ao médico ter uma visão real do paciente, de sua saúde e seus obstáculos, o que ajudará na criação de um plano de tratamento que seja alcançável e promova os melhores resultados de saúde.

Quando o médico conhece seus pacientes e oferece um atendimento personalizado, uma relação de confiança e cumplicidade é construída, e essa relação agrega um valor inestimável e incomparável ao serviço prestado.

Invista em tecnologias que agreguem praticidade e conveniência

A digitalização da saúde já é uma realidade e, portanto, uma expectativa dos pacientes. Assim, consultórios que não investirem em tecnologias capazes de facilitar a vida dos pacientes ficarão cada vez mais para trás em termos de valor.

O agendamento online, já citado anteriormente, é uma das tecnologias cada vez mais buscadas pelos pacientes. Outra, que vem crescendo constantemente, é a telemedicina. A possibilidade de realizar uma teleconsulta garante não apenas praticidade; em muitos casos, de pacientes debilitados ou que residem em áreas afastadas, ela pode ser a única forma de manter o devido acompanhamento dos cuidados de saúde.

Pode-se citar ainda a importância de diversificar os canais de comunicação, oferecendo contato por aplicativos de mensagens como o WhatsApp, por exemplo, além do uso de assinatura digital para que seja possível emitir documentos médicos para os pacientes em formato eletrônico e facilmente compartilhável.

Para que a adoção dessas e outras tecnologias não se torne onerosa e complexa para o consultório, a solução na verdade é simples: o investimento em uma plataforma médica completa, que integre todas as ferramentas necessárias para o atendimento digitalizado e eficiente aos pacientes. Centralizando toda a gestão do consultório em um software completo, o médico simplifica sua prática médica, enquanto oferece o máximo de benefícios aos pacientes.

Mantenha-se sempre atualizado

A área da saúde está em constante mudança e manter-se atualizado é mais que um diferencial para qualquer médico, é uma necessidade. Isso é válido tanto no que diz respeito à medicina propriamente, quanto a tecnologias, relacionamento com os pacientes, etc.

Participe de conferências, acompanhe as publicações de destaque de sua área, invista em especializações e busque enriquecer seu conhecimento diariamente. Com isso você poderá oferecer aos pacientes os últimos tratamentos e novidades disponíveis.

Se informe também sobre tecnologia, gestão e comunicação, para manter seu consultório e a experiência oferecida sempre em evolução.

E, acima de tudo, mantenha sempre uma mente aberta para saber que o sucesso é um processo, e mudanças serão sempre necessárias para que você possa continuamente oferecer o máximo de valor aos pacientes.

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O médico independente tem cada vez mais concorrentes, com o crescimento de clínicas populares, da própria telemedicina, etc. Agregar mais valor aos serviços prestados é uma forma de se diferenciar e se destacar, atraindo cada vez mais pacientes e fidelizando aqueles que já utilizaram seus serviços.

Uma vez que os pacientes têm expectativas sobre o atendimento médico que vão além da consulta propriamente, é necessário agregar valor através de uma experiência que seja satisfatória, prática e promova engajamento do início ao fim.

E o HiDoctor® pode ser seu aliado nessa estratégia, oferecendo todas as ferramentas de que você precisa para implementar as práticas sugeridas neste artigo.

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