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Dicas para secretárias: como lidar com situações delicadas

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Diariamente as secretárias lidam com problemas no trabalho, mas pontualmente surgem situações intrincadas que exigem cuidados dedicados.

A dica geral é conhecida: tenha profissionalismo e lembre-se que sua imagem reflete no consultório. Estas situações não serão comuns no dia-a-dia, por isso, pense nelas como uma oportunidade de evidenciar sua capacidade e experiência — não apenas para o médico, mas para todos os outros profissionais e pacientes que observarem suas ações.

Paciente inadimplente

Cobrar o paciente inadimplente é uma das muitas funções atribuídas à secretária. Por mais desagradável que a tarefa possa parecer, lembre-se que a maioria dos pacientes não faz o pagamento em dia porque não tinham como pagar no momento ou porque simplesmente se esqueceram, não por objeção à cobrança ou ao atendimento. O mais importante é saber que a maioria desses pacientes não quer correr o risco de ter o nome “sujo” e buscará resolver o problema.

Não levar para o lado pessoal é a dica mais importante; é preciso manter o profissionalismo e executar a tarefa como se realizasse qualquer outra função do dia-a-dia, lembrando-se que a secretária é o cartão de visitas do consultório e representa uma parcela significativa da imagem do negócio.

Outra dica importante é lembrar-se da legislação de defesa do consumidor, que estabelece garantias na situação de cobrança de dívidas. O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor dita:

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
E o Artigo 71 completa:
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

A última dica para esta situação é ter na ponta da língua os acordos que o consultório oferece para negociação e parcelamento da dívida. Dizer algo como “isso é melhor conferir com o médico” pode condenar sua autoridade de cobrança.

Paciente com dificuldade de comunicação

Pacientes com dificuldades de audição ou de fala, pessoas idosas, paciente com déficit cognitivo, ou mesmo não nativos podem apresentar algum nível de dificuldade para assimilar o que você está tentando comunicar.

Em primeiro lugar, é necessário ter paciência porque os procedimentos com este paciente eventualmente exigirão mais tempo; em segundo lugar, tenha respeito pelo paciente, porque esta situação é provavelmente mais desconfortável para ele do que é para você. Para se comunicar, fale calma e claramente, evite frases longas ou desnecessariamente complexas. Evite a todo custo fazer alarde da situação, pois isso pode constranger a pessoa em questão.

Emergências médicas

Frequentemente as secretárias se deparam com ligações ou visitas de pacientes que alegam precisar do médico “com urgência”, embora muitas vezes não passe de uma situação comum e sem necessidade imediata de resolução.

No entanto, é preciso saber identificar a situação em que é realmente necessário fazer encaixe imediato na agenda. Claramente, não se exige da secretária os conhecimentos médicos para determinar estas questões, mas o tempo, a experiência e o zelo irão ajudar a compreender quando pode ser necessário fazer um encaixe emergencial.

Paciente insatisfeito

Geralmente surgem quando o tempo de espera está acima do desejado, quando não conseguem agendar uma consulta em cima da hora ou, enfim, quando ocorre qualquer coisa fora de suas expectativas. A secretária pode deparar-se com diferentes níveis de insatisfação no dia-a-dia do consultório, desde a pequena grosseria na fala, até o paciente que cria tumulto ou age de forma agressiva.

Nestes momentos, é preciso utilizar da assertividade: uma postura forte, mas não agressiva; mantenha a palavra e vá direto ao ponto, com tato. A assertividade não humilha ou afronta o outro, mas age de forma respeitosa e compreensiva, mantendo firmemente sua posição inicial.

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A cordialidade e a discrição estão entre as habilidades desejadas em uma secretária. Situações inesperadas envolvendo pacientes podem ocorrer em qualquer dia de trabalho, por isso é necessário manter em mente o profissionalismo exigido da secretária, visto que ela faz parte da imagem do consultório.

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Referências:

Planalto. LEI Nº 8.078 - Código de Defesa do Consumidor, Artigo 42. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art42

Planalto. LEI Nº 8.078 - Código de Defesa do Consumidor, Artigo 71. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art71

 

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