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Regras de etiqueta ao telefone para médicos e secretárias

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Pacientes com raiva ou frustrados geralmente são o resultado de expectativas não atendidas. Segue-se, portanto, que a tarefa fundamental para melhorar a satisfação do paciente é gerenciar e, então, atender às suas expectativas.

O contato por telefone é normalmente a primeira interação que o paciente tem com o consultório, e ocorre em um momento em que o paciente normalmente se encontra fragilizado. Desta forma, é um momento crucial para estar atento às expectativas e gerenciá-las, evitando frustrar o paciente antes mesmo que ele consiga marcar sua consulta.

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Abaixo sugerimos algumas estratégias para lidar com as ligações no consultório, visando uma maior produtividade da equipe e um menor risco de insatisfação do paciente.

Pergunte se o paciente pode aguardar para que você o atenda antes de colocá-lo em espera

Em algumas clínicas e consultórios, adota-se a prática de atender as ligações sempre no primeiro ou segundo toque, mas então colocar o paciente em espera até que algum atendente esteja de fato disponível para receber a ligação. Este tempo de espera às vezes pode levar alguns minutos. É de se esperar que esta atitude tenha grandes chances de inicialmente surpreender os pacientes pela rapidez em atender a ligação, mas então frustrá-los permanentemente pela grande espera ao telefone, quando muitas vezes eles querem apenas deixar um recado ou fazer uma pergunta, mas ninguém lhes dá a chance de falar o que precisam sem deixá-los esperando primeiro.

Quando uma recepcionista atende o telefone com "Consultório médico, por favor, aguarde", ela acha que atendeu a chamada. Do ponto de vista do paciente, isto é pior do que ouvir o telefone continuar tocando. Não importa quantas vezes sua mensagem de espera diga ao interlocutor como ele é importante, ele sabe que está sendo ignorado.

Quem liga não tem como adivinhar a duração da espera. Ninguém gosta de incerteza, então esta é uma maneira garantida de irritar um paciente. Uma desvantagem para a equipe é que eles devem, em seguida, lidar com um paciente já insatisfeito. Outra é que é muito provável que o paciente desligue. Isso significa outra chamada para a recepcionista atender mais tarde, na melhor das hipóteses. O pior caso é que talvez o paciente não vá ligar de volta, o que significa perda de negócios.

Isso não quer dizer que a recepcionista precisa dar um jeito de lidar com todas as ligações no momento em que o telefone toca, mas apenas perguntar primeiro "Você pode esperar?" faz uma enorme diferença, ao invés de nem mesmo dar a chance para que o paciente diga uma palavra.

Ofereça para anotar uma mensagem caso você não tenha condições para lidar imediatamente com a solicitação

Seguindo o pensamento do tópico anterior, se ao ligar o paciente tem uma solicitação que a recepcionista não tem condições de atender no momento, como falar com o médico, ou saber um resultado de exame, é melhor que ela dê ao paciente a oportunidade de pelo menos deixar uma mensagem, falar o que precisa, e então oferecer de retornar em breve, voltando assim à sua tarefa e retornando a ligação para resolver a solicitação quando estiver disponível.

Este modelo também torna mais fácil um melhor gerenciamento de tempo, com médicos e secretárias reservando horários específicos do dia para ligar de volta e responder às solicitações que foram anotadas. Dessa forma, os fluxos de trabalho não seriam interrompidos a todo momento com estas solicitações que tomam um maior tempo.

Ao receber uma mensagem, informe quando haverá uma resposta

O objetivo aqui é minimizar a incerteza e gerenciar as expectativas. Se a pessoa que ligou souber que não haverá um retorno da chamada até que o expediente do consultório termine, ela não irá esperar esse retorno mais cedo. Isso faz com que seja menos provável que ela ligue novamente mais três vezes antes do meio-dia — um benefício óbvio para a produtividade da equipe. É claro que ela também precisa saber que pode esperar uma ligação antes do início do expediente da tarde, por exemplo, às 13h.

Isso só funciona quando os médicos e funcionários cumprem as promessas de horários aos pacientes. Alguns irão se opor a essa prática, porque pode não haver uma resposta disponível no tempo prometido. Mas mesmo neste caso está tudo bem. Ligue para o paciente de volta dentro do horário prometido, explique o atraso e diga que você ligará novamente quando tiver uma resposta para a pergunta dele.

Não deixe o telefone tocar meia dúzia de vezes

Se é impossível atender o telefone no momento que ele toca, é melhor automaticamente enviar a chamada para uma caixa postal do que deixar tocar mais de 4 ou 5 vezes. Cair na caixa postal, tendo a oportunidade de deixar um recado, é menos frustrante para o paciente do que criar expectativas a cada toque de que será atendido, apenas para no final a ligação cair.

Além disso, também para o próprio ambiente do consultório, se ninguém pode atender com poucos toques, deixar que o telefone continue tocando indefinidamente gera ruído e incômodo à equipe e pacientes no local, gerando uma sensação de bagunça e estresse. Mas lembre-se: se configurar uma caixa postal para o consultório, as possíveis mensagens deixadas devem ser checadas e respondidas diariamente.

Saiba lidar com ligações difíceis

Seja por algum motivo prévio, ou simplesmente porque está em um mau dia, ou é o próprio jeito da pessoa, muitas vezes você vai lidar com pacientes e ligações difíceis. Mas o mais importante é que você mantenha a calma. Não levante a voz por nenhum argumento. Ao manter a calma, muitas vezes a pessoa percebe a diferença de tratamento entre os dois lados e se desculpa por seu mau comportamento.

Aqui estão algumas dicas sobre como lidar com uma ligação difícil:

  • Sempre sorria enquanto fala e o interlocutor poderá ouvir o calor do seu tom.
  • Nunca seja sarcástico.
  • Deixe o interlocutor desabafar, depois descubra como ajudá-lo - tente não interromper.
  • Seja paciente e peça desculpas sempre que possível.
  • Faça pequenas perguntas específicas para obter fatos - nunca julgue.
  • Anote sempre o nome do interlocutor, o motivo da ligação e um número de telefone de contato. Assim, no caso da ligação cair, você pode ligar de volta - não vai parecer que você desligou.
  • Se o interlocutor quiser registrar uma reclamação, sempre anote a data, hora e adicione seu nome e a natureza da reclamação.
  • No caso de reclamações, também é interessante providenciar um formulário específico que poderá ser enviado por email, por exemplo.
  • Tenha certeza de qual o procedimento correto no consultório ou clínica para lidar com as reclamações - a quem devem ser passadas, se uma resposta será dada, etc.
  • Sempre que tiver algum problema em uma ligação, informe a um superior - dê a ele / ela um breve resumo do que aconteceu. Ele / ela deve, então, encaminhar para a pessoa apropriada ou orientar sobre como proceder a respeito.

Não leve a ligação de modo pessoal. Normalmente uma pessoa sob estresse irá simplesmente descontar na primeira pessoa disponível, ainda que esta não tenha culpa nem modos diretos de resolver a questão.

...

Os princípios apresentados aplicam-se a toda interação entre seres humanos. Estar ciente das expectativas de seus pacientes, explicitamente moderá-los conforme necessário e manter suas promessas de serviço é a chave para aumentar e manter a satisfação dos mesmos.

 

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