Encaixe na agenda: como lidar com estes pedidos?

Em qualquer consultório ou clínica, de qualquer parte do Brasil, a pergunta "não teria um horário para encaixar na agenda?" é com certeza ouvida com bastante frequência pelas secretárias. Cada estabelecimento adota uma política diferente para lidar com este tipo de pedido, de acordo com as normas que possuem para agendamentos, sendo alguns lugares mais rígidos e outros adotando postura mais flexível.

O modo ideal para tratar encaixes na agenda, portanto, vai depender de como é a rotina em seu consultório e como você opta por organizar a gestão de sua agenda. Mas se você está buscando ideias de como lidar com estas situações sem que prejudique sua rotina, nem ocasione a perda de pacientes, veja abaixo algumas questões a considerar.

Urgência do atendimento

Em um primeiro momento, deve-se buscar identificar o nível real de urgência, orientando a secretária sobre perguntas que devem ser feitas a respeito de sintomas, tempo de evolução e então considerando se realmente é algo que não possa esperar até a data disponível para agendamento. É importante atenção para identificar também quando pode ser o caso de orientar a busca de um pronto-socorro para atendimento especializado. Uma emergência médica é diferente de um caso de urgência, devendo-se então, em se tratar de uma emergência, orientar para que o paciente se dirija diretamente a um hospital.

Há possibilidade?

Muitas vezes, mesmo que se verifique que o relato do paciente se trata de uma urgência real, pode acontecer que você realmente não tenha possibilidade de atender, por mais que queira. Você pode já estar com vários pacientes na sala de espera, não podendo atrasar mais a agenda do dia, ou a agenda do dia solicitado pelo paciente já possui encaixes e não comporta mais horários. É importante saber dizer não quando identificar que realmente não há possibilidade, para evitar que ao ajudar um paciente, diversos outros acabem sendo prejudicados.

Programação flexível

Se possível, adote uma programação de horários mais flexível para sua agenda, que já considere uma margem a mais de tempo nas consultas. Assim, eventuais atrasos não interferem muito nas consultas subsequentes e, quando as consultas ocorrerem no tempo certo, cria-se pequenos 'intervalos' na agenda que podem permitir acomodar uma consulta sem que as demais sejam muito prejudicadas.

Modo de lidar com o paciente

A maneira como o paciente é tratado faz grande diferença. É importante demonstrar interesse em entender o lado do paciente, ouvir o por quê da urgência para consulta, então oferecer o horário mais próximo que tiver, explicando com educação o motivo de não poder encaixar no dia solicitado quando de fato não houver possibilidade. Apenas negar a disponibilidade, sem explicar a situação ao paciente e afirmar o interesse em poder ajudar, pode gerar uma impressão de descaso, resultando em insatisfação e possível perda do paciente.

Busque sempre oferecer opções, seja indicando a data mais próxima, colocando o nome em lista de espera para caso ocorra uma desistência de última hora ou mesmo indicando outro profissional de sua confiança que poderá tentar atendê-lo em curto prazo.

Oferecer referência

Caso você não possa atender o paciente com a urgência solicitada e ele não possa esperar pela consulta, tenha uma lista de outros médicos que conhece e nos quais confia para indicar aos pacientes. Eles ficarão gratos pela ajuda, percebendo que você realmente entende a urgência, apesar de não poder atender. Além disso, você cria uma parceria com estes outros médicos, que quando passarem pela mesma situação poderão indicar os pacientes deles para se consultarem com você.

Principalmente se você é um profissional muito solicitado e trabalha com agenda completa para 1 ou até mais meses para frente, pedidos de encaixe com certeza são algo constante e ao mesmo tempo complicado. Mas sabendo lidar com a situação, por exemplo mantendo uma lista de pacientes com urgência, pode salvar um horário ocioso que apareça de última hora, e preparando suas secretárias para que tenham um modo educado para explicar a situação garante que mesmo que não consigam a consulta, os pacientes ainda voltem ao consultório futuramente. Esteja sempre atento às boas práticas.