Paciente insatisfeito: você sabe como lidar com a situação?

Em muitos de nossos artigos, temos falado sempre sobre a satisfação do paciente e a importância de oferecer um atendimento de excelência, focado na experiência do paciente. Mas, obviamente, por mais que haja esforço e dedicação no atendimento do consultório, cada paciente tem suas particularidades, o que pode fazer com que aquilo que agrada a um nem sempre agrade ao outro, além do fato de ser normal que venham a ocorrer certas situações adversas como atrasos, desmarcações, etc.

Dessa forma, é de se esperar que eventualmente algum paciente fique insatisfeito com a experiência que teve no consultório. E neste caso, qual é a melhor forma de lidar com a situação para tentar revertê-la em algo positivo?

Abaixo abordamos alguns pontos importantes de considerar:

Atenção às reclamações

São diversos os meios que os pacientes podem optar para reclamar sobre o que os deixou insatisfeitos. Alguns podem se dirigir diretamente à secretária, principalmente se a insatisfação diz respeito a agendamento ou espera. Também há a possibilidade de que o paciente recorra ao meio online, fazendo avaliação em sites específicos ou reclamando no site ou rede social do próprio consultório, caso haja.

Qualquer que seja o veículo da reclamação, ela deve receber a devida atenção. Principalmente nas reclamações feitas pessoalmente, deve-se saber ouvir com calma, buscando compreender o lado do paciente e demonstrando paciência e interesse naquilo que é relatado. Também qualquer reclamação feita online deve ser analisada e considerada, bem como respondida ao paciente de alguma forma.

Dar retorno ao paciente é ponto-chave para reverter a situação, mostrando que ainda que tenha havido algum problema, o consultório se preocupa com a opinião e satisfação do paciente. Inclusive é interessante que o próprio consultório estimule o feedback dos pacientes. Dessa forma, além de poder buscar sempre a melhoria no atendimento, você pode orientar o paciente para canais específicos para dar esse retorno, tornando mais fácil recolher e analisar as avaliações e reclamações.

Busca de soluções

Ouvir a opinião do paciente é o primeiro passo, mas não adianta ouvir e não oferecer algo que possa amenizar a situação. Se algo deixou o paciente insatisfeito, ele obviamente espera que haja alguma solução ou retorno quanto àquilo. Isso não quer dizer que sempre o paciente terá razão, mas ainda nesse caso tentar achar alguma opção capaz de diminuir a insatisfação é essencial.

O problema do paciente pode ser por não haver horário para marcação em data próxima, por exemplo. Nesse caso, não é possível simplesmente criar um horário a partir de uma agenda cheia para cada paciente que deseja uma consulta com 'urgência', mas pode-se tanto explicar com calma sobre as normas de marcação do consultório, quanto pode-se oferecer agendamento em uma data mais distante, mas com inclusão do nome em uma lista de adiantamento, podendo o paciente ser chamado em uma data mais próxima caso haja alguma desistência.

Quase sempre é possível encontrar alguma solução que, ainda que não seja ideal, irá minimizar a insatisfação do paciente e demonstrará que há real interesse do consultório em oferecer o melhor atendimento possível, dentro de todas as limitações que possam haver de agenda e outros fatores.

Reconhecimento de erros

Em situações que de fato tenha havido algum erro por parte do consultório, com certeza será observada uma insatisfação ainda maior. O primeiro passo sempre será assumir o erro do consultório, se desculpando pela situação. Em seguida, novamente deve ser buscada alguma solução que tente resolver o ocorrido da melhor maneira possível para ambos os lados. Até mesmo considerar alguma forma de recompensa pelo erro, como um retorno gratuito, ou outras soluções.

Atenção individual

Fuja sempre das respostas automáticas ou padronizadas para reclamações. Por mais que situações parecidas se repitam, lembre que para cada paciente a situação pode ter um peso diferente, além de outras variáveis. Sempre considere as reclamações de maneira individual, considerando o relato de cada paciente e buscando uma maneira que atenda a cada um da melhor forma. O que pode ser uma boa solução para um, nem sempre vai ser algo satisfatório para outro.

Aprendizado

Por fim, a cada situação de insatisfação no consultório deve-se sempre buscar identificar a raíz do problema. Se têm havido reclamações sobre atrasos, não basta apenas lidar com cada paciente tentando melhorar a situação. Deve-se buscar a solução definitiva para o problema para que não tenham mais paciente insatisfeitos com a mesma questão.

Cada reclamação recebida é sempre uma oportunidade de analisar os processos do consultório e buscar então aprender e melhorar.