Conciliando o atendimento a pacientes novos e antigos

Um dos objetivos de qualquer médico ao abrir um consultório é conseguir criar uma base estável de pacientes, investindo em um atendimento de excelência capaz de fidelizá-los. Inicialmente a maior preocupação deve ser na captação de novos pacientes, mas com o passar do tempo será necessário achar um equilíbro para conseguir atender os pacientes antigos sem deixar de aceitar os novos.

A grande questão quando se chega nesta situação é como conciliar os dois lados, considerando o horário limitado de sua agenda. Será necessário estabelecer alguns parâmetros de priorização de atendimentos, que podem variar de acordo com o planejamento que você tem para o consultório.

Pacientes antigos

Uma vez que um paciente escolhe um profissional como "seu médico", ele pode passar a ter uma percepção de que deve receber um atendimento especial, tendo prioridade para conseguir agendamento quando desejar. Por sua fidelidade ao médico, muitas vezes ele cria uma sensação de "direito adquirido".

Apesar de ser motivo de orgulho para o médico e para a equipe o fato do paciente ter essa elevada preferência pelo profissional, nem sempre será possível conciliar a solicitação de data e hora do agendamento com a disponibilidade da agenda. Nestes casos, muitas vezes o paciente não compreende a limitação da agenda e pode até mesmo se sentir ofendido e frustrado por não ter seu pedido atendido.

Se por um lado nem sempre é possível ceder e atender ao desejo do paciente, por outro lado não se deve simplesmente rejeitar a solicitação sem oferecer soluções.

O cliente já atendido e – mais do que isso – “conquistado” realmente tem um valor inestimável. Se o médico tiver a preocupação de apenas conquistar novos clientes e não tiver uma deferência especial por aqueles que apresentam esse precioso sentimento de ter um “valor” especial, em alguns casos a frustração provocada pelo não atendimento de seu pedido poderá levar a uma quebra na percepção positiva que havia até então.

Se o objetivo é manter com o cliente um relacionamento estável e o mais duradouro possível, essas frustrações devem ser cuidadosamente administradas para que a decisão de trocar de profissional médico não seja a opção adotada pelo cliente em face desses acontecimentos. Assim, a habilidade da atendente ao telefone para contornar essas situações fará toda a diferença para o resultado desse processo. Deve-se demonstrar preocupação e interesse em atender à solicitação, apresentando soluções viáveis que conciliem a necessidade do paciente com a agenda do médico.

Todo o atendimento deve demonstrar claramente que: esse paciente é muito especial e importante para o consultório e que soluções existem e serão encontradas para o problema.

Pacientes novos

Conquistar novos pacientes é a base para o crescimento do consultório, mas conforme eles vão se fidelizando, a agenda terá progressivamente menos disponibilidade. Como discutido acima, o paciente conquistado é valioso para o consultório e deve ser mantido, possuindo assim uma prioridade sobre novos pacientes, de tal forma que em determinado momento, para dar conta de atender à demanda daqueles que já são clientes, pode ser necessário parar de aceitar novos casos.

Esta estratégia é necessária para prezar pela qualidade do atendimento oferecido. Começar a atender um número maior de pacientes mantendo a mesma jornada de trabalho, para não abrir mão dos novos contatos, pode acabar gerando insatisfação e assim prejudicar sua base de pacientes, ao invés de aumentá-la.

Um ponto importante é ficar atento ao fluxo natural de diminuição de pacientes, provocado por mudanças, óbitos ou mesmo trocas de profissional ao longo do tempo. Percebendo que a agenda voltou a ter certa disponibilidade, é o momento de voltar a aceitar agendamentos de novos pacientes, até que sua demanda se estabilize novamente.

Inclusive, pode ser adotada uma estratégia interessante para tentar não perder definitivamente um novo paciente que liga e não consegue agendamento. Você pode informar que em breve o consultório deve voltar a aceitar novos casos e oferecer que a pessoa deixe seus dados de contato. Assim, no momento que você voltar a abrir sua agenda, já terá uma lista de novos pacientes em potencial, que podem então ser contactados para informar da possibilidade de marcação.

Organização da agenda

Toda esta questão de conciliação de pacientes novos e antigos pode ser bastante específica para diferentes especialidades. Em muitos casos talvez seja possível atender a todos os pacientes se houver uma boa organização da agenda e um bom sistema para priorizar os atendimentos. Talvez apenas estabelecendo que pacientes novos devem marcar com mais antecedência, enquanto pacientes antigos conseguem atendimento imediato, pode ser uma maneira de atender a todos, por exemplo.

Analise sua situação e identifique qual é a melhor estratégia para manter o consultório em crescimento e prestando um excelente atendimento.