Como reter pacientes: 8 dicas para conquistar a fidelidade antes, durante e depois da consulta

Médicos conhecem as dificuldades de se conquistar a fidelidade dos pacientes nos dias atuais. Se há décadas confiávamos nossa saúde a um médico de família, hoje, com os convênios de saúde, a crescente oferta de profissionais e as clínicas populares, a relação médico-paciente foi afetada e está inegavelmente mais distante.

E não fica mais fácil se o contexto ainda incluir o onipresente Dr. Google e aplicativos de saúde que prometem informações e diagnósticos que fazem os pacientes se sentirem autossuficientes.

Especialistas já constataram que o grande diferencial na retenção de um cliente está na atenção dedicada a ele em todos os momentos da troca.

Não se trata de bajular o paciente, mas fazer com que ele se sinta confortável a todo tempo: antes, durante e depois da consulta, oferecendo serviços que sejam prestigiados, fazendo com que ele sinta que cada etapa do processo "foi pensada" para lhe atender.

1. Facilite o contato com seu consultório

Telefone ocupado e emails que não são respondidos são a forma mais rápida de afugentar um paciente. Se sua necessidade não for atendida com a seriedade e prontidão necessária, o paciente se sente negligenciado e irá procurar um local onde terá a atenção necessária, mesmo que lhe custe mais.

Ofereça uma forma online de marcação de consulta, isso irá desafogar o telefone de seu consultório.

Peça à secretária que verifique diariamente a caixa de entrada do email do consultório e das redes sociais (se possuir); geralmente os pacientes utilizam estes meios para sanar dúvidas simples.

2. Lembre o paciente do compromisso

Além de reforçar o lembrete da consulta, enviar SMS, emails ou mesmo fazer ligações para o paciente na véspera do compromisso mostra a importância da consulta e reforça os laços do paciente com o consultório.

A confirmação pode reduzir até 60% das faltas na agenda e para um novo paciente é ainda mais relevante este lembrete. A rotina do seu consultório deve ser estudada para determinar a melhor forma de confirmar as consultas marcadas.

3. Treine sua equipe

Sua secretária e outros colaboradores são simpáticos com seus pacientes? Mais do que prestativa nos momentos burocráticos, a equipe deve fazer com que o paciente se sinta confortável no momento pré-consulta ou procedimento, tornar o ambiente amigável.

Alguns pacientes podem parecer ansiosos ou sentirem um certo estranhamento nos primeiros contatos com o consultório. Nas primeiras consultas a secretária deve dedicar um tempo para recepcionar o paciente atenciosamente, explicando o funcionamento do consultório e sanando as possíveis dúvidas.

4. Mantenha a recepção limpa e organizada

Parece trivial repetir o óbvio, mas uma parte essencial do serviço ao paciente é a apresentação da recepção.

A equipe também deve estar vestida de forma adequada, preferencialmente uniformizados. Crachás com nome facilitam a aproximação com a secretária e outros colaboradores.

5. Torne a espera agradável

O momento de espera pode condenar a visita ao médico. Se, além de demorada, a espera for desconfortável, o paciente tem um bom motivo para não retornar ao seu consultório.

Ofereça conforto: é essencial que o consultório tenha assentos para os pacientes que aguardam atendimento e acompanhantes. Como cortesia, além de água, ofereça o tradicional cafezinho e o agora essencial acesso Wi-Fi, assim, a espera parece menor e o paciente e acompanhantes podem tratar de resolver suas pendências enquanto aguardam pelo atendimento.

6. Faça um bom atendimento

Ao serem questionados sobre os motivos da insatisfação com seu médico, os pacientes reportaram:

• Consulta feita às pressas
• Sentimento de abandono
• Má comunicação das informações
• Falta de explicação sobre testes e procedimentos

Não é nova a discussão da brevidade dos atendimentos num consultório regido por imposições de convênios. No momento da consulta, certifique-se de dar atenção ao paciente, procure compreender o que realmente o aflige. Estabeleça contato visual, não fique focado apenas no computador. Ao fim, tente sempre explicar numa linguagem simples o que está acontecendo, seja pessoal.

Uma outra opção é deixar preparados textos a respeito das condições e procedimentos mais comuns e imprimir para o paciente como material informativo no fim da consulta. O portal www.abc.med.br contém material em linguagem leiga sobre todas as especialidades escritas por uma equipe médica.

7. Planeje um processo de acompanhamento

Ao fim da consulta, sugira o retorno do paciente para acompanhar o tratamento ou analisar resultados de exame. Mantenha horários vagos na agenda no fim do dia ou próximo do horário de almoço para dar atenção aos pacientes que precisarem de um atendimento rápido.

8. Solicite feedback

O feedback é indispensável para seu crescimento pessoal e profissional. Para melhorar seu atendimento e satisfazer as expectativas dos seus pacientes, procure compreender o que eles desejam no atendimento: peça uma avaliação e review online ou disponibilize formulários na recepção.

Este canal de comunicação fará com que o paciente se sinta parte do consultório. Quando o paciente vê sua solicitação atendida, um novo laço é criado, fortalecendo o relacionamento.

A retenção de pacientes é uma meta que você deve estabelecer em seu consultório e há diversas formas de alcançá-la. Ao cabo, tudo se resume à dedicação e zelo que você dedica ao paciente, tal como proferido no juramento da profissão.