Como lidar com pacientes atrasados

Todo médico passa pelo drama daqueles pacientes que sempre estão entre 10 e 20 minutos atrasados, com alguns frequentemente atrasando até 30 minutos e outros nem mesmo se desculpando pelo atraso. A situação é ainda mais agravante quando são especialidades com acompanhamento contínuo, significando que o mesmo paciente estará de volta todo mês, e com chances de todo mês bagunçar a agenda do dia por causa do atraso.

Então o que fazer para tentar evitar que os pacientes continuem se atrasando e, consequentemente, atrasando as demais consultas que precisa realizar no dia?

Na hora de lidar com estas situações, é necessário sutileza e compreensão, mantendo em mente principalmente que cada paciente tem seus motivos que o levam a atrasar, e que algumas vezes não podem ser contornados. Demonstrar empatia e disposição de achar uma solução que beneficie a todos é a chave para que você consiga conscientizar os pacientes a ter maior atenção com o horário, sem perdê-los por não levarem bem a forma como você lidou com o caso.

Abaixo separamos algumas dicas para lidar com os pacientes atrasados em seu consultório.

Identificando os pacientes

Antes de mais nada, é preciso identificar os pacientes que atrasam com certa frequência. Tanto a secretária pode auxiliar nesta identificação, como seu software médico também pode ter essa informação, se existe o hábito de registrar o momento de chegada do paciente.

Normalmente encontra-se dois tipos de pacientes que atrasam: aqueles que estão sempre atrasados, praticamente sem exceção, e aqueles que atrasam ocasionalmente, mas com uma frequência que também é prejudicial ao funcionamento do consultório. A melhor maneira para lidar com os atrasos vai depender do tipo do paciente.

Entendendo os motivos

Se um paciente atrasa pela primeira vez, ou acontece de um paciente atrasar na primeira consulta que realiza no consultório, é importante tentar entender o motivo que o levou a se atrasar, de modo que seja possível encontrar uma solução para evitar que o atraso volte a se repetir nas próximas consultas. Talvez o paciente venha de um lugar distante em horário de pico no trânsito, por exemplo, então marcar a consulta para um pouco mais cedo ou mais tarde na próxima vez poderia evitar o atraso. Tome notas sobre isso na ficha do paciente para que os próximos agendamentos levem o motivo em consideração para adequar o horário marcado.

Para entender o motivo, é necessário sutileza no modo de abordar o paciente, para que ele não se sinta intimidado ou repreendido pelo atraso. Normalmente, são raros os casos de pacientes que se atrasam de propósito ou simplesmente porque não se importam, de modo que ao indagar sobre o atraso com educação e demonstrando que é para o melhor interesse de ambas as partes, eles entenderão a situação e explicarão o motivo sem problemas.

Os atrasados eventuais

Para aqueles pacientes que se atrasam eventualmente, seja sempre pelo mesmo motivo ou por motivos diferentes a cada vez, é necessário fazê-los perceber que o atraso recorrente está sendo prejudicial e que, portanto, deve-se tentar achar uma forma de evitá-lo. Assim que o paciente chegar para a consulta, você pode dizer algo do tipo: "Senhor fulano, sua consulta estava marcada para as 10h hoje, mas parece que o horário não foi bom para o senhor. A próxima consulta podemos agendar 30 minutos mais tarde, o que acha?".

A partir desta fala, o paciente irá tomar ciência de que está atrasado, de que este atraso tem efeitos para você, da importância da pontualidade em seu consultório, mas também de que você se importa com ele e, além de sutil no recado, buscou oferecer uma solução para evitar que a situação continue a se repetir, sem culpá-lo pelo fato. Pelo contrário, admitindo que o problema do atraso seja do horário agendado e não diretamente culpa dele.

Isso não irá garantir que todos estes pacientes não irão mais se atrasar, mas com certeza irá pelo menos diminuir o índice de atrasos, compremetendo menos a agenda e o atendimento.

Os sempre atrasados

No caso dos pacientes que estão sempre atrasados, sem exceção, você provavelmente já tentou alguma abordagem sutil, perguntando sobre motivos e propondo alternativas para evitar o atraso, o que claramente não funcionou. Nesta situação, é perceptível que o paciente tem um grave problema de pontualidade e, por mais ajustes que você tente fazer, ele continuará chegando atrasado.

Uma alternativa para evitar que esta falta de pontualidade continue prejudicando sua agenda cada dia que há um destes pacientes agendados, é informar a eles um horário um pouco mais cedo do que o horário que de fato foi marcado na agenda. Se você tem disponibilidade de atendê-lo às 10h, por exemplo, oriente sua recepcionista a informar que a consulta foi marcada para 9h45min ou mesmo 9h30min, de acordo com quanto tempo cada paciente atrasa normalmente. Assim, ao chegar novamente "atrasado", na verdade o paciente estará no horário certo e não irá prejudicar as próximas consultas.

Por isso é importante anotar na ficha do paciente caso ele tenha problemas com horário, para que sua secretária saiba quando precisa usar este truque. Claro que sempre haverá a mínima possibilidade de justamente quando você fizer isto, o paciente chegar na hora, e então ter que esperar, mas ainda assim é muito pouco provável que ocorra, dado o histórico do paciente, bem como não irá afetar sua agenda, podendo comunicar ao paciente apenas que o médico neste dia está um pouco atrasado.

Em casos extremos, quando nenhuma medida adotada funcionar e o atraso estiver sendo realmente prejudicial, muitos consultórios adotam a regra de não atender os pacientes depois de certo tempo de atraso, fazendo com que o mesmo remarque a consulta. O atraso mais de 3 vezes seguidas pelo mesmo paciente pode até mesmo ser motivo para dispensá-lo, encaminhando-o para outro profissional.

Se o consultório sofre constantemente com atrasos persistentes, é necessário estabelecer uma política quanto a isso, informá-la a todos os pacientes e realmente colocá-la em prática, visando oferecer melhor qualidade tanto no atendimento aos pacientes quando no ambiente de trabalho para toda a equipe.

Tentando prevenir os atrasos

Os pacientes têm uma certa tendência individualista, se preocupando apenas com os seus direitos. Porém, assim como é dever do médico avisar ao paciente com o máximo de antecedência possível caso ocorra algum imprevisto que irá impedir que a consulta aconteça, ou fará com que a mesma sofra atraso, é importante que o paciente também tenha esta mesma atitude.

Isto é possível através de um trabalho de conscientização, que deve ser implantado gradativamente em benefício dos próprios pacientes. Essa cultura de atenção ao atraso e aos deveres do paciente deve ser incentivada pelos médicos, recepcionistas e por meio de panfletos e cartazes com mensagens positivas sobre o assunto.

Também os recursos tecnológicos e a organização da agenda são grandes estratégias para minimizar esses problemas e otimizar o tempo das consultas, mantendo um bom fluxo de atendimento no consultório ainda que alguns atrasos ocorram.

Reduzir faltas e atrasos em consultas médicas deve ser uma meta para todo estabelecimento de saúde, porque esses problemas causam prejuízos assistenciais e financeiros, além de influenciarem significativamente na produtividade diária.

Claro que atrasos sempre vão ser situações desagradáveis, mas é preciso lidar com eles em benefício não só do consultório, mas também dos demais pacientes, que são pontuais e acabam sendo prejudicados ao ter a consulta atrasada por culpa do atraso alheio.

Reduzindo os atrasos você consegue um consultório mais eficiente e produtivo, possibilitando um atendimento de mais qualidade e consequentemente uma maior satisfação dos pacientes.