Como dizer não a solicitações despropositadas de pacientes

Com certeza todos os médicos já ouviram pedidos de pacientes que não são razoáveis.

Alguns são tão ultrajantes que as histórias são repassadas entre colegas de profissão. De modo geral, os médicos tentam trabalhar em equipe com os pacientes para alcançar os melhores planos de tratamento para eles. No entanto, uma linha deve ser estabelecida para que o médico não ceda a pedidos absurdos.

Nunca é fácil ser o cara mau. Mas médicos não são representantes de um serviço de atendimento ao cliente, são profissionais que possuem um treinamento extensivo. Se um mecânico lhe dissesse que não precisava de seus freios substituídos, você exigiria o contrário?

Veja como dizer não a solicitações despropositadas de pacientes:

Apenas diga não

Não seja vago. Se você não vai ceder a algo que um paciente está pedindo, diga isto a ele prontamente. Não o deixe acreditar que você possa mudar de idéia. Se um paciente está solicitando uma medicação opioide contra dor, mas você não sente que é o melhor tratamento para ele, lhe diga que não irá prescrever. Não lhe dê "apenas alguns" afirmando não estar confortável em fazer tal prescrição, pois ele voltará e o mesmo cenário irá ocorrer novamente.

Explique por que você está dizendo não

Apenas recusar um pedido sem explicação é bastante cruel. Por exemplo, às vezes, os pacientes podem pedir uma prescrição ou pedido de exame sob o nome de outro membro da família, por razões de convênios. Nesse caso é necessário explicar que fazer isso seria realmente considerado fraude e ambos poderiam ter problemas por fazer isso. Quando a maioria dos pacientes entende o porquê, eles compreendem a questão e não fazem o pedido novamente.

Ofereça alternativas

No exemplo acima, enquanto o médico não pode fazer uma receita sob o nome de outra pessoa, você pode tentar encontrar medicamentos genéricos mais baratos que o paciente possa usar em vez disso. Para o paciente com dor, em vez de apenas dizer não a um pedido de medicamentos específicos, é possível encaminhá-lo para um especialista em dor.

Não discuta

É preciso ter em mente que, quando os pacientes procuram atendimento, eles estão em seu pior. O médico precisa ser empático e permitir-lhes algum espaço para desabafar, principalmente sabendo como o sistema de saúde pode ser algo que dá dor de cabeça a quem necessita utilizá-lo nos dias de hoje. Mas se o paciente se tornar excessivamente agressivo, também é necessário saber quando dizer que basta, que não irá continuar discutindo o assunto. Muitas vezes, há pacientes que querem discutir sobre valores cobrados. Sendo uma clínica, por exemplo, o correto é encaminhá-los ao administrador financeiro caso tenham esse tipo de reclamação. Explique que sua prioridade é focar nas necessidades médicas dos pacientes, sem distrações financeiras, e que eles podem resolver o problema com a equipe apropriada. Já em consultórios particulares, deve-se explicar que os valores são estabelecidos e informados previamente e não há possibilidade de negociação. Essas conversas são sempre complicadas e, se possível, evitá-las é a melhor solução.

Seja gentil

Um paciente que solicita uma medicação opioide pode estar com dor intensa. Muitas vezes fazem estes pacientes se sentirem como traficantes de drogas quando eles estão buscando ajuda para seu problema médico. Mesmo que o médico tenha planejado não prescrever uma determinada medicação, é necessário lidar com a situação de maneira gentil.

Seja consistente

Se uma vez você cede ao pedido de um paciente, como para dar desconto em algum valor cobrado, você encontrará outros pacientes chegando até você pedindo a mesma coisa. Os pacientes falam um com o outro. Quando você cede para um e não para o outro, as pessoas ficarão bravas.

Compreenda por que um paciente está fazendo um pedido

Um paciente pode vir pedir uma ressonância magnética cerebral por uma dor de cabeça trivial. Enquanto você pensa que este teste não é razoável, o paciente pode estar acordado todas as noites por semanas com medo de ter um tumor no cérebro. Quando você entende por que eles estão fazendo um pedido, você pode resolver o motivo subjacente. No exemplo acima mencionado, você pode explicar por que seus sintomas não sugerem um tumor e eles não precisam do exame. Apenas dizer não, não irá acalmar este paciente, ele continuará com seus medos e preocupações.

Defina as políticas do consultório previamente

É muito mais fácil dizer a um paciente que é a política de seu consultório, por exemplo, não prescrever determinados medicamentos. Certifique-se de que sua equipe esteja por dentro dessas políticas e todos estejam passando ao paciente a mesma informação.

Médicos devem permanecer profissionais em face de qualquer coisa que possam encontrar na sala de consulta. É a responsabilidade da profissão. E, embora possam pensar que determinada solicitação é completamente irracional, devem lembrar que para o paciente pode não ser.

 

Fonte: Physicians Practice.