Importância da boa comunicação verbal nos consultórios médicos

O uso hábil das palavras é uma ferramenta fundamental de trabalho quando se lida diretamente com clientes. Principalmente na área médica, uma boa comunicação com o paciente é indispensável para o atendimento humanizado e de excelência, seja por parte das secretárias, médicos ou enfermeiros e auxiliares.

O modo de falar com o paciente deve não apenas ser claro, mas também refletir o profissionalismo do consultório e o respeito que tem por aqueles que buscam atendimento. A boa comunicação em todas as etapas do atendimento médico irá ajudar na construção da confiança do paciente.

Desde o agendamento, por exemplo, a preocupação com o bem-estar do paciente deve ser claramente manifestada pela comunicação verbal, fazendo com que ele crie a confiança de que será bem atendido. Principalmente no momento da consulta, é a boa comunicação do médico que irá criar as bases para uma forte relação médico-paciente.

Para garantir não só que as mensagens passadas sejam claramente atendidas, mas também para fazer da comunicação uma ferramenta para o sucesso do consultório, é importante focar em alguns pontos:

Eficiência da comunicação

A comunicação eficiente deve ser clara, direta e específica. Busque sempre responder aos questionamentos com informações precisas e explicações objetivas. E, antes de mais nada, saiba ouvir com atenção. A comunicação é uma via dupla, e se você não conseguir entender com clareza o que o paciente deseja, dificilmente poderá dar uma resposta satisfatória. Se houver dúvidas sobre algo, pergunte sempre. As informações que passar também devem ser repetidas para confirmar que o interlocutor as entendeu perfeitamente.

Aspectos físicos

Um ponto essencial para uma comunicação clara é a devida articulação na fala. A velocidade de fala deve ser adequada e as palavras sempre bem pronunciadas. Manter um bom tom de voz também contribui para o entendimento geral e a própria articulação. O tom ideal pode variar de acordo com o nível de barulho no ambiente, buscando sempre um meio termo entre um volume plenamente audível e não alto demais que chame muita atenção ou possa causar certa indiscrição.

Modulações de voz podem variar dependendo do que está sendo dito. Para transmitir informações como o horário agendado para uma consulta, por exemplo, é importante um tom firme e afirmativo, mas se o caso é de dar um diagnóstico complicado, daí a situação exige um tom suave e calmo.

O vocabulário utilizado pode variar se adaptando ao perfil do cliente, mas de modo geral o ideal é que tenha uma característica mais formal, evitando uso de gírias e expressões que possam não ser entendidas pelo paciente. Inclua o uso de palavras gentis, como diferentes formas de agradecimentos e cumprimentos. Elas demonstram educação e respeito pelo paciente.

A linguagem corporal também é parte fundamental da comunicação verbal, podendo expressar empatia pela situação e até mesmo tornando a fala mais fluida. Em situações específicas, a linguagem corporal pode fornecer referências para alguma informação que esteja sendo passada.

Aspectos subjetivos

Existem alguns pontos-chave sobre o modo de se comunicar com os pacientes, sendo eles:

• Gentileza
• Respeito
• Ética
• Positividade
• Preocupação

Cada uma destas características deve estar presente na comunicação e ser facilmente percebida pelos pacientes. A gentileza engloba a empatia com a situação, a calma ao explicar, o uso de palavras gentis, etc.

O respeito pode ser percebido pela educação no modo de falar e o tratamento correto da pessoa, buscando sempre chamar a pessoa pelo nome e acompanhado de expressões como "senhor" e "senhora" quando pertinente. Também inclui saber o nível certo de proximidade. Não se deve confundir a humanização do atendimento com excesso de proximidade, que pode gerar certo desconforto. Mantenha em mente que acima de tudo esta é uma relação profissional.

A ética deve estar presente em todos os aspectos do atendimento médico, inclusive na comunicação. Deve ser dada atenção especial ao ambiente da recepção, no momento de confirmar dados pessoais ou mesmo falar sobre o problema de saúde em questão.

Manter a positividade é de grande importância no ambiente médico, pois muitas vezes os pacientes podem se encontrar em situações fragilizadas tanto física quanto mentalmente. Sorriso, palavras de encorajamento e para tranquilizar podem ser boas formas de manter a comunicação mais leve e positiva.

Como dito anteriormente, expressar preocupação e empatia com a situação do paciente é essencial para que se construa uma relação de confiança e deixe-o confortável.

Em qualquer situação na vida, aprendemos desde cedo a importância de pensarmos antes de falar. Esteja atento e consciente sobre todos os aspectos que permitem uma boa comunicação e trabalhe para se expressar de forma cada vez melhor. As habilidades comunicativas podem e devem ser treinadas e aperfeiçoadas, e os benefícios para o relacionamento com os pacientes serão inegáveis.